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Un pequeño cambio, casi invisible para los usuarios, puede significar un paso muy importante en la transformación digital de una empresa.
En enero pasado BAC Credomatic implementó una solución para disponer de “formularios inteligentes” en su sitio web, para que los clientes soliciten servicios, realicen trámites en línea y reciban una respuesta más rápida.
Los clientes también pueden calcular lo que deben pagar por un automóvil.
Los formularios son diseñados e implementados por el personal de los departamentos. La nueva solución le da al banco la flexibilidad y la rapidez que necesita para lanzar nuevos productos financieros y responder al mercado.
“Uno de los retos bonitos es que la demanda es tanta que obliga a tener cuidado para mantener el orden”, aseguró Ricardo García, gerente regional de operaciones digitales de BAC Credomatic.
La banca y las empresas financieras en general tienen claro que la digitalización de sus servicios es inevitable, que les genera ahorros y que obtienen mejoras en rentabilidad, competitividad y agilidad.
“El banco tiene un convencimiento y una visión de que los servicios pueden ser accesados y contratados en forma digital”, destacó Mariano Montero, director regional de ventas de aplicaciones de Oracle.
La firma fue la proveedora de la tecnología utilizada por BAC Credomatic en este proyecto.
Lo viejo
Ya BAC tenía formularios en su sitio en Internet para que los clientes realizarán solicitudes de servicios de ahorro, crédito y de tarjetas, entre otros.
Se basaban en desarrollos tecnológicos propios. Pero crearlos tomaba tiempo de programación, cualquier cambio o una corrección obligaba a un gran esfuerzo de ajuste, de pruebas y para publicarlos.
Se duraba semanas.
Estaban desarrollados por aparte, no eran amigables ni flexibles, su interface era muy antigua, y no facilitaban el análisis del caso para brindar una respuesta oportuna al cliente o para reaccionar con nuevos servicios o promociones ante la competencia.
La gestión de los formularios implicaba un mayor esfuerzo.
El banco revisó las opciones tecnológicas para agilizar el desarrollo de los formularios de servicios.
Oracle cuenta con una solución denominada Policy Automation Cloud Service, basada en la nube, que permite la implementación de documentos, formularios y despliegue de información de modo dinámico, estandarizado y rápido.
En el mercado también hay otras alternativas que las firmas pueden evaluar.
GBM dispone de Digital Experience Manager, de IBM, que permite brindar las facilidades a través de distintos dispositivos, genera métricas e información al uso de los servicios.
“Esta plataforma es el siguiente paso en la evolución de estrategias alrededor de la interacción digital”, destacó Gustavo Cuervo, consultor de soluciones de negocios de GBM.
En el caso de SAP la solución es Service Cloud, que tiene características similares: ominicanalidad para uso en diferentes dispositivos, uso de chats, videochat, chatbots, correos electrónicos, mensajes SMS, redes sociales, teléfono y atención presencial.
Noel Pinat, gerente regional de soluciones de experiencia del consumidor de SAP, indicó que cuando el cliente completa su solicitud en el formulario, de inmediato se integra al Service Cloud para su posterior tratamiento, gestión, escalamiento y resolución.
En poco tiempo
La ventaja de las soluciones en la nube es su rápida implementación.
En BAC Credomatic tardaron tres meses en la instalación de la tecnología de estandarización de formularios.
Ahora se pueden hacer cambios y crear formularios para solicitar servicios sin necesidad de acudir al departamento de tecnología de información.
Como los pueden diseñar y publicar los mismos ejecutivos del negocio, se ahorra tiempo en su creación y publicación. Puede ser en pocos días o en horas.
En una feria de automóviles o de vivienda se pueden habilitar en minutos ventanas para promociones.
El cotizador, que ya lleva más de 27.000 visitas por mes, es un ejemplo.
Ahí el cliente introduce sus datos, los del automóvil que va a comprar, la prima que podría aportar y otros. Al instante obtiene respuesta sobre la cuota que tendría que pagar.
También puede ver distintos escenarios.
Los formularios están ajustados con las reglas y políticas para otorgar los servicios, por lo que se puede brindar una respuesta inmediata al cliente de si precalifica o no para obtener, por ejemplo, una tarjeta de crédito o algún otro financiamiento.
En caso negativo se le ahorra tener que ir a una sucursal. En caso positivo se puede empezar a avanzar la solicitud para solicitar documentos requeridos y se le entrega un código de identificación del trámite para que pase a la sucursal de su elección a completarlo.
“La generación de oportunidades de venta aumentó cuatro veces”, afirmó José Manuel Páez, director regional de transformación digital de BAC Credomatic.
La implementación de los formularios inteligentes viene complementada por la estrategia de digitalización y de promoción en redes sociales, donde se segmentan las campañas para dirigirlas a las personas que reúnen las condiciones para un producto.
A la hora de implementar este tipo de soluciones, las empresas deben tener definido el enfoque y la estrategia de cambio digital, así como involucrar al personal del negocio para que le saquen provecho sin que se salga de las manos.
Más recientemente se dio otro paso en esa ruta.
El banco anunció a principios de julio un asistente virtual o chatbot para consultas de sus clientes en el sitio web sobre productos, servicios y horarios, dudas o del tipo de cambio.
El chatbot puede brindar información sobre saldos, puntos de las tarjetas, límite de crédito y disponible en tarjetas, entre otras facilidades.
