Dos meses después de haber realizado la solicitud y firmado el contrato para la instalación de un servicio de Internet con el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) el 21 de agosto, un cliente recibió un mensaje en el que la entidad se disculpaba por la demora.

En el mensaje –que el cliente compartió con EF– se le explicó que el atraso se debe a la situación presentada a nivel mundial por la pandemia que afecta “las importaciones de materiales necesarios para la instalación del servicios”.

“Estimamos que en el mes de diciembre se pueda contar con los insumos para realizar la instalación”, concluía la respuesta al cliente.

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El Instituto reconoció el problema, pero minimizó la situación.

“Se han presentado demoras en casos puntuales”, respondió Isaac Vargas, jefe a.i. de la unidad de productos y servicios del ICE. “Debido a la pandemia, algunos equipos han sufrido atrasos en la importación; no obstante, se opera con normalidad”.

Otros operadores afirmaron que no tienen reportes de atrasos. Sin embargo, las demoras en la instalación de las conexiones podría ser mayor.

La Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) indicó que mientras en agosto pasado hubo ocho quejas por atrasos en la entrega de equipos y la instalación de servicios, en setiembre anterior la cantidad aumentó a 30 reclamos.

Para la recepción de un servicio en una vivienda se requieren equipos como routers o módem, a los que se pega el enlace que viene desde el poste más cercano por donde pasa la red de distribución de una localidad o barrio.

Sutel recalcó que cuando se realiza la firma del contrato, el operador debe asegurarse que puede brindar el servicio en la zona respectiva.

En el caso del programa de Hogares Conectados del Fondo Nacional de Telecomunicaciones (Fonatel) los operadores también deben asegurarse que tienen los equipos de cómputo que deben entregar a cada familia y para lo cual tienen un plazo de 60 días.

Efecto pandemia

A nivel global, desde la época del confinamiento en varios continentes y especialmente en China, se presentaron dificultades en la logística de los equipos y para abastecer el incremento de la demanda de servicios de Internet.

El ICE recalcó que mantiene el compromiso para atender al público, que sus servicios –en especial de fibra óptica– tienen “gran aceptación” y que no tienen ninguna situación particular.

“La instalación opera con normalidad, con demoras en ciertos casos por efecto de la pandemia. Cuando esto ocurre, es indicado a los usuarios”, afirmó Vargas, del ICE.

Operadores como Cabletica, Telecable y Tigo respondieron, por separado, que no tienen problemas con las instalaciones de nuevos servicios y que mantienen los tiempos comprometidos con los nuevos suscriptores.

“Hay un incremento de tiempos de abastecimiento”, explicó José Gutiérrez, gerente de regulación, comunicación y relaciones públicas de Cabletica. “Eso obliga a ser más finos en la proyección de equipos que se requieren y en la emisión de órdenes. Nosotros tenemos disponibilidad”.

Gutiérrez agregó que en Cabletica cuentan con equipos para los nuevos servicios y que no tienen reportes de problemas. En este caso, el plazo para colocar un enlace es de 48 horas después de que el cliente firma el contrato. Ese tiempo puede extenderse por alguna situación de viabilidad técnica.

La instalación la hacen empresas de servicios especializadas a las que les interesa cumplir con los plazos para cobrar la comisión correspondiente.

Gutiérrez indicó que también se mantiene una relación de la venta con la capacidad de instalación, lo que incluye cumplir con la colocación de servicios para el programa de Hogares Conectados de Fonatel. Cabletica reporta haber instalado 2.516 equipos en hogares de estudiantes entre setiembre y octubre anteriores.

Telecable tampoco reporta situaciones que afecten la entrega de los servicios ni de demoras. La firma sostiene que cuenta con “una robusta cadena de suministro” que asegura contar con los equipos necesarios para realizar las instalaciones.

“Además contamos con un inventario de seguridad en caso de requerirse”, afirmó Ronald Jiménez, director comercial de la unidad residencial de Telecable.

Tigo, por su parte, indicó que no enfrenta demoras de instalación. “En función de nuestra planificación de las compras de insumos, no nos hemos visto afectados por la pandemia”. indicó Leandro Lagos, director de servicios a los clientes de Tigo.

El ejecutivo agregó que no tienen reportes de los clientes a través de los distintos canales de servicios ni enfrentan riesgos de inventarios.

Afirmó que mantienen, pese a las contingencias actuales, los indicadores de nuevas instalaciones y de cumplimiento tanto en los niveles de servicios como en los tiempos acordados de colocación de conexiones.

Hogares

Para el programa de Hogares Conectados de Fonatel, Sutel indicó que el riesgo de demoras, por falta de equipos debido a los problemas de logística, ya se había identificado con anticipación.

La Sutel había advertido, además, al Ministerio de Ciencia, Tecnología y Telecomunicaciones (Sutel), como rector del sector y quien autoriza la cantidad de conexiones a instalar, de la afectación que se podría presentar en la entrega de enlaces.

Hasta marzo de 2020, cuando la Fonatel completó 140.000 familias con conectividad, no se presentaron demoras, según Sutel.

Para las entregas que se iniciaron en setiembre anterior Fonatel atendió “algunos casos aislados que ya fueron resueltos”. Sutel informó que se tomaron acciones con los operadores inscritos al programa para evitar contratiempos y que el programa no se detenga.

Además de Cabletica, ICE, Telecable y Tigo, también realizan instalaciones los operadores regionales Cable Pacayas, Coopeguanacaste, Coopelesca y Coopesantos.

Sutel estima que por mes se podrían instalar entre 4.500 y 7.500 conexiones. La entidad detalló que, entre el 19 de setiembre y el 27 de octubre pasados, se habían entregado 4.622 nuevos enlaces a hogares de estudiantes que carecían del servicio de Internet.