EscucharLa conexión a Internet en los aviones, antes costosa y poco fiable, se ha convertido en un producto atractivo para algunas aerolíneas, que aprovechan los recientes avances tecnológicos para ofrecer un servicio “como en casa”.
Aerolíneas de todo el mundo, como Delta, United, Japan Airlines y Air France, han anunciado en las últimas semanas el inicio o extensión de sus ofertas de conectividad a bordo.
Algunas empresas promocionan “un WiFi de muy alta velocidad y totalmente gratuito”, algo notorio para un sector habituado a cobrar a sus clientes por servicios como equipaje y selección de asientos.
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La oferta de Internet a partir de 2025 representará un salto cualitativo para los pasajeros, según Fabien Pelous, director de calidad de servicio a clientes de Air France, quien reconoce que la propuesta hasta ahora “no ha sido satisfactoria”.
“Miramos la situación del mercado y hay nuevos actores, como Starlink, que ofrecen mediante una tecnología diferente (...) un nivel de calidad que es casi equivalente al de Internet en casa”, explicó Pelous a AFP.
Las primeras experiencias de Internet a bordo se remontan a 2004 con Boeing y Lufthansa. Desde entonces, actores como ViaSat, Panasonic y Thales han desarrollado productos que equipan a cientos de aviones.
Las constelaciones de satélites como las de Starlink han “cambiado las reglas del juego”, según Seth Miller, de la web PaxEx, especializada en servicios ofrecidos por las aerolíneas.
En Estados Unidos, la empresa de Elon Musk equipa a los aviones de Hawaiian Airlines y la empresa regional JSX.
Los satélites de telecomunicación geoestacionarios clásicos se ubican a 35.000 kilómetros de altura, pero últimamente han acortado unos 600 km, reduciendo la latencia, con un ancho de banda adecuado para transmitir videos.
¿Fuente de conflicto?
Esto va a permitir que los clientes personalicen aún más sus viajes.
“Ya no dependemos de la lista de películas de la aerolínea, se podría tener acceso a Amazon Prime, a Netflix”, señala Paul Chiambaretto, profesor de estrategia y mercadeo de la Montpellier Business School.
Para las empresas, “un servicio de calidad que además sea gratuito, es el santo grial” en términos de satisfacción del cliente y, por ello, de fidelidad, apunta Miller.
Pero lo “gratuito” debe ponerse en perspectiva, aclara Joe Leader, director general de la Asociación de Aerolíneas para la Calidad de Servicio a Pasajeros (APEX), con sede en Estados Unidos, quien comparó la oferta con el “modelo Facebook”.
Delta, United y Air France reservan el WiFi de alta velocidad a los miembros de sus programas de fidelidad. La afiliación es gratuita pero abre un nuevo campo a sus operaciones de mercadeo.
“Nuestros amigos de Delta lo han dicho públicamente, un de cada ocho nuevos miembros de su programa SkyMiles acaba utilizando la tarjeta de crédito” Delta, lo cual “compensa el costo del WiFi de los otros siete pasajeros, explica Leader a AFP.
Algunos clientes preferirán no inscribirse y pagar la conexión, predice. Por eso APEX también aconseja a las empresas seguir ofreciendo esta alternativa.
En Air France, la instalación del WiFi de Starlink en sus más de 220 aviones tomará tiempo y representa una inversión de “decenas de millones de euros”, según Pelous.
“Estoy convencido de que en tres o cuatro años, nadie entenderá que no tengamos una conexión aceptable a bordo del avión”, asegura.
Pero la llegada de la banda ancha planteará nuevos desafíos para las empresas y su personal, que a veces se ven expuestos a pasajeros indisciplinados y a conflictos entre vecinos de asiento.
“No queremos pasar 12 horas de un vuelo transoceánico al lado de alguien que va hacer un Skype”, comenta Chiambaretto. “También hay algunos pasajeros que están contentos de utilizar el avión como una burbuja de desconexión”.
Leader advierte que “nuestras empresas deben asegurar que hacen respetar las reglas de urbanidad antes de permitir un ‘Far West’ de parloteo interconectado”.
