EscucharBryan Ramírez fundó Socialdesk, una startup que recientemente lanzó al mercado una solución que unifica las solicitudes de los clientes a través de diferentes canales digitales y que quiere dar el salto a nivel regional.
Él es oriundo de Goicoechea, San José, pero ahora vive en San Isidro de Heredia. Estudió administración de negocios en la Universidad de Costa Rica (UCR), de donde se graduó hace diez años. El destino le llevó al sector tecnológico. Desde que tenía quince años, aprendió programación de forma autodidacta. Cuando empezó a trabaja lo hizo en firmas multinacionales de software y soluciones digitales. Rápidamente optó por lo propio.
En 2014 creó su propia empresa, una agencia de software. El mercado inicial estaba fuera de Costa Rica, pues brindaba servicios a startups recién fundadas en Estados Unidos, en particular en los estados de Texas y Utah. La inexperiencia inicial, sin embargo, le jugó en contra.
“Tenía ventas, pero no tenía ganancias”, explica Bryan. Llegó a tener cinco personas colaboradoras, pero tuvo que cerrar la operación al año siguiente. Pero no se dio por vencido.
Estudió y se entrenó, siempre por cuenta propia, en programación reactiva. Hay cinco paradigmas de programación: la que utiliza instrucciones (programación imperativa o activa), la que describe un problema y brinda respuestas lógicas (declarativa), la que utiliza modelos (orientada a objetos) y una donde se reacciona a los valores que emiten los eventos o el cambio de flujos de datos (reactiva). En estos tipos de programación se emplean diferentes lenguajes.
La reactiva utiliza herramientas como RxJS, Bacon.js, Rx.NET y RxJava, pero lo más significativo para las empresas es que tiene la promesa de utilizar más eficientemente los recursos computacionales, simplifica el trabajo, permite generar productos responsivos (para diferentes dispositivos) y se mantiene esta capacidad incluso en situaciones de error (resilientes) o de aumento de cargas de trabajo (elásticos). Además, minimiza el acoplamiento de los componentes.
Bryan se dedicó a brindar consultorías en este tipo de programación y a capacitar personal de forma virtual para empresas de EE. UU. En este tipo de consultorías se mantuvo hasta este año 2022, pues le generaba los ingresos que necesitaba para su nuevo proyecto: Socialdesk.
En términos generales, la idea es brindar una herramienta que ayuda a las empresas en su transformación digital. En lo concreto, era crear una solución a un problema que desde el 2017 se veía: ¿cómo manejar en las empresas los mensajes que llegan a través de los distintos canales digitales?
Precisamente en esa época Messenger y WhatsApp lanzaron nuevos servicios para empresas y a facilitar, mediante las llamadas APIs (Application Programming Interface), que las empresas integraran soluciones basadas en inteligencia artificial. Bryan de inmediato estudió inteligencia artificial y se encontró con un amplio potencial.
No cabía duda que los robots o bots, en particular los llamados chatbots, se convertirían en la nueva interfaz entre los clientes y las empresas. De hecho, Meta —propietaria de Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram— estima que para el 2025 el 80% de las empresas que dan servicio al cliente cambiarán el uso de apps propias por las plataformas de mensajería.
“Es más fácil, para las personas de cualquier edad, enviar un audio preguntando por alguna información o servicio”, asegura Bryan. “La gente se va a comunicar con las empresas de forma cada vez más sencilla”.
La firma McKinsey destaca que las APIs brindan la capacidad para admitir conexiones de dispositivos, aplicaciones y datos, facilitando una gama cada vez mayor de estrategias y actividades empresariales internas y externas, con beneficios en reducción de costos y la integración de servicios. En banca, por ejemplo, el 25% de las APIs se utilizan para la integración con socios comerciales, proveedores y clientes. Se espera que la banca triplique el número de las APIs externas para 2025.
Con tales perspectivas, en 2019 Bryan empezó el desarrollo de la solución de Socialdesk, basándose en tecnología serverless (sin servidor para crear aplicaciones con rapidez y menor costo de propiedad) y con infraestructura en la nube provista por Google Cloud y Amazon Web Service.
La plataforma permite a los negocios centralizar y automatizar los mensajes de los clientes que llegan por Messenger, WhatsApp e Instagram. Se reciben en un mismo lugar y se pueden ver en la pantalla de una computadora o en un móvil a través del navegador. A finales de 2022 también se tendrá una app. Es una solución que centraliza los mensajes con un formato omnicanal (en una misma bandeja de entrada), multiagente y que permite instalar asistentes virtuales en forma automática.
Así las empresas pueden brindar respuestas inmediatas a las consulta de los clientes a través de asistentes de respuesta virtuales. También se dispone de menús de autogestión, donde la persona puede activar diferentes funciones como enviar información en formato PDF, enrutar la conversación con un agente en específico o realizar las consultas.
El sistema también puede recolectar información de solicitudes de atención o de compra (leads) en forma automática, incluyendo pedidos de productos o servicios, reservaciones y cotizaciones, así como se sincroniza con software gerenciales tipo ERP o CRM.
La solución puede ser utilizada por empresas de todos los tamaños, pues se ofrecen diferentes paquetes que van de los $49 por mes (para cuatro agentes de servicio, 20.000 mensajes y acceso a los asistentes de agentes virtuales) hasta $249 por mes (15 agentes de servicio, 75.000 mensajes, soporte exclusivo y entrenamiento de personas).
“Desarrollamos la aplicación para una comunicación más efectiva”, recalca Bryan. “Siete de cada diez personas se sienten más conectadas con negocios con los cuales pueda interactuar”.
Bryan empezó a realizar el desarrollo de la solución. A los pocos meses de iniciar, en marzo de 2019, un grupo empresarial lo apoyó con una inversión de $60.000 y pudo contratar colaboradores. Pero a finales de ese año, el grupo empresarial no invirtió más.
En ese momento ya tenían el motor desarrollado, empezaban a generar estructuras y eran ocho personas. Había que optar por un modelo diferente. Bryan le ofreció a los colaboradores la posibilidad de hacerse socio y ganar con las utilidades que obtuvieran. Cinco aceptaron y siguieron adelante.
Cada persona podía trabajar en alguna empresa y decidía cuántas horas trabajar para Socialdesk. “Fue como un Uber en informática”, dice Bryan. Las acciones se distribuyeron según el aporte de cada quien.
El mismo Bryan mantuvo los servicios que venía dando en programación reactiva y en otras áreas de informática, así como trabajando con multinacionales presentes en el país, para financiar el proyecto. A finales de 2021 vino una nueva oportunidad de inversión.
En setiembre de ese año, Caricaco anunció el fondo Despegar para startups que se encontraran en su etapa inicial. Socialdesk aplicó y resultó entre las elegidas. Con la solución en prueba en algunas empresas, la inversión se fortaleció el mercadeo y se creó un Product Market Fit, que facilita evaluar el rendimiento y ajustar un producto o servicio al mercado. El próximo mes incluso se tendrá una nueva versión de la solución.
Bryan asegura que la tecnología desarrollada es muy competitiva en relación con propuestas similares a nivel internacional y con la ventaja de que su oferta es más accesible y fácil de implementar. También, los resultados se empiezan a percibir con igual velocidad. Entre tanto, la empresa creció.
Actualmente son 16 personas colaboradoras expertas en las áreas de mercadeo, desarrollo web e inteligencia artificial. Socialdesk cuenta con clientes de varias industrias como el comercio electrónico, el comercio detallista, turismo y salud.
En lo fundamental, ya se cuenta con la estrategia comercial para escalar, abrir y consolidar mercado local y dar el salto a la región a finales de este mismo 2022. La mira está en Colombia, México y Argentina. Con Caricaco se analizan alternativas de aceleramiento en América Latina. No se quedará ahí.
El lanzamiento anunciado por Meta, del servicio en la nube denominado WhatsApp Cloud API para que las pequeñas, medianas y grandes empresas fortalezcan las experiencias y las comunicaciones con sus clientes, genera un potencial de negocios. “Manejar las comunicaciones de los clientes es un problema que tienen las empresas a nivel mundial”, dice Bryan.
