La firma costarricense Freeway anunció que recibió una inyección de capital del gigante global Salesforce, reconocida compañía de software para la gestión de clientes (CRM, por sus siglas en inglés), lo que le permitirá implementar sus planes de crecimiento y expansión en América Latina.

La inversión es de alrededor de $2 millones aportados a través del brazo de capital de riesgo de la firma estadounidense y conocido como Salesforce Ventures.

En concreto la firma fortalecerá su presencia actual en Costa Rica, el resto de Centroamérica y México, ya abrió su primera sede en Colombia y a principios del próximo año estará haciendo lo mismo en Chile y en Perú, en enero y febrero próximos respectivamente. También incursionará en Estados Unidos en el segundo semestre del 2021.

Más allá de la expansión, la inversión de Salesforce permitirá a Freeway dar un salto cualitativo en un mercado que viene cambiando desde hace años y que con la crisis causada por la pandemia del COVID-19 se aceleró.

“Salesforce adquirió un porcentaje de las acciones”, explicó Oscar Emo, CEO de Freeway. “No toman el control, pero son un socio activo que nos ayudará en tres áreas primarias: estrategia, acceso a tecnología y reconocimiento en el mercado”.

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Freeway inició operaciones en 2002 en servicios de tercerización o outsourcing en el área de tecnología de la información. Diez años después inició la comercialización de los CRM de Salesforce, que ya se brindaba como servicio a través de computación en la nube, en Costa Rica, América Central y México.

El tamaño del mercado mexicano y de clientes como Aeroméxico, Comex, Grupo Modelo, PriceShoes y Televisa le permitió a la empresa costarricense foguearse y escalar dentro de la estructura de socios o partners que comercializan los servicios de Salesforce, hasta alcanzar la categoría Platinum.

La inversión de Salesforce en Freeway se une a las adquisiciones de otras compañías desarrolladoras costarricenses como Avantica e Isthmus, adquiridas por Encora y 3Pillar Global, respectivamente.

De primer nivel

Salesforce es un proveedor de soluciones de Customer Relationship Management (CRM), fundada en 1999 y con sede en San Francisco, California, que tiene una cartera de más de 150.000 clientes, tanto organizaciones como empresas de diversos tamaños.

En 2019 aumentó la participación de mercado y se colocó como el líder en varias regiones, como América del Norte, Europa Occidental y Asia-Pacífico. En el primer semestre del 2020 sumó ventas por $20.800 millones, un 22% más que en el mismo periodo del año anterior.

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IDC y Gartner, entre otras firmas de análisis de mercado tecnológico, ubican a Salesforce como líder del mercado de CRM a nivel global, superando a rivales como Oracle, SAP, Microsoft y a otros 12 grandes jugadores globales, así como por el ritmo de crecimiento de sus ingresos cada año.

La crisis actual a nivel global no ha afectado su operación, ya que la mayoría de las industrias –como manufactura, finanzas y comercio al detalle– aceleraron sus procesos de desarrollo de canales digitales, servicios y venta en línea. “Las empresas vieron que el comercio electrónico no es una moda y sí una necesidad para subsistir”, explicó Oscar Emo.

Freeway incluso estima que finalizará el 2020 con un crecimiento del 40% en las ventas y del 25% en planilla. Actualmente tiene 140 colaboradores y dispone de 15 vacantes en posiciones de informática y mercadeo digital. No es el único cambio que se está viviendo.

La plataforma de Salesforce incluye servicios para las áreas de ventas y mercadeo. Los CRM han facilitado tradicionalmente la gestión de la información de los clientes y su análisis. Actualmente son herramientas estratégicas para automatizar y personalizar de manera más profunda la información y contenido de productos y servicios a los consumidores, así como la inteligencia de mercado.

Los compradores exigen actualmente la “ultra personalización” y atención en redes sociales y mensajería instantánea, lo que implica acciones de enganche (mercadeo digital), compra en línea (ecommerce), gestión de la fuerza comercial (ventas) y seguimiento, soporte y servicio post venta (servicios). “Son soluciones de 360°: se genera demanda, se atiende y se vende”, resumió Emo.

La comercialización e implementación de este tipo de soluciones de CRM, se realiza a través del “ecosistema” de firmas comercializadoras y desarrolladoras, como Freeway, cuyo fortalecimiento se logra mediante el financiamiento, la asesoría estratégica y el apoyo operativo de Salesforce Venture. Su cartera de inversión supera las 400 empresas.

El impacto de tal apoyo es de largo alcance.

Un informe de IDC de 2017 estimaba que, a nivel mundial, Salesforce y su “ecosistema” generarían, hasta el 2022, unos 3,3 millones de trabajos y $859.000 millones en ventas por nuevos negocios a sus clientes, especialmente en finanzas y manufactura. También indicaba que ese “ecosistema” ya era cuatro veces más grande que la propia Salesforce y que sería cinco veces mayor en el 2022.

Tarea

En ese marco, a Freeway le corresponderá expandir y fortalecer las soluciones de Salesforce en América Latina.

“Freeway ha sido un socio que ha destacado por su nivel de profundidad técnica y experiencia”, dijo Rodrigo Cuello, vicepresidente regional de ventas de Salesforce. “Estamos seguros que esta inversión les ayuará a fortalecer su portafolio de servicios e impulsará la innovación para futuros clientes”.

Por un lado, tendrá que aumentar el conocimiento y la experiencia con tecnologías que están avanzando aceleradamente, como las relacionadas con la generación de contenidos y el comercio electrónico.

Por el otro, le toca instalarse y abrir mercados. En Colombia ya tienen un equipo de cuatro personas y esperan alcanzar un total de 30 colaboradores, que estarían operando desde Bogotá y Medellín. Luego seguirán las aperturas en Chile y Perú.

EE. UU. queda para la segunda mitad del 2021. Emo explicó que esta es una plaza donde la demanda supera ampliamente la oferta de soluciones y servicios. Incluso hay proveedores de la India. La ventaja de Freeway para este mercado es que se tiene el mismo uso horario, buen nivel de inglés y el precio es competitivo.

La compañía ya trabaja con la Coalición Costarricense de Iniciativas de Desarrollo (Cinde) para capacitar y promover talento en las zonas rurales, tanto informáticos como en mercadeo, con la idea de capacitar a 30 personas como mínimo en el primer trimestre del próximo año.

“La plataforma puede ser configurada por personal que no es informático”, dijo Emo. “Estamos analizando con Cinde los lugares”.