La principal razón por la que la mayoría de los nacidos entre 1994 y 2010 –popularmente conocidos como centennials– solicitaría un crédito sería literalmente por un tema de vida o muerte, es decir, una emergencia médica.

Así lo dio a conocer un estudio de la agencia Findasense efectuado en la Gran Área Metropolitana en jóvenes de entre 17 y 22 años en este 2020.

El objetivo es conocer su percepción sobre la banca, sus expectativas y las oportunidades de mejora que tienen las entidades financieras ante las nuevas demandas de una población que se está insertando a la activamente económica.

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Esta generación se caracteriza por ser nativa digital. Son emprendedores, autodidactas y están hiperconectados e inmersos en entornos informáticos altamente sofisticados.

Ellos no conocen sus vidas sin smartphones ni Internet, factores que inciden directamente en la forma en la que consumen productos y servicios.

“Su nivel de atención cae de 12 a 8 segundos, y han incrementado el hábito multipantalla, pues su capacidad es de tres a cinco pantallas a la vez”, explica la investigación.

Los jóvenes representan un reto para la banca, ya que los neobancos surgen desde las arcas digitales con el fin de capturar a estos clientes al agilizar trámites y eliminar los puntos de dolor de la banca tradicional.

Estas entidades toman fuerza en el ámbito mundial por su propuesta disruptiva: no existen sucursales físicas y todos los trámites financieros se pueden llevar a cabo desde el celular.

El ejemplo más representativo en Latinoamérica es Nubank, entidad que tiene presencia en Brasil –con más de 15 millones de clientes– y está valorada en más de $10.000 millones.

Los neobancos cuentan con un estimado de 39 millones de usuarios en todo el mundo, según el informe global de Business Insider.

El poder del Internet en la banca es arrasador: se estima que para el 2020 las sucursales físicas realizarán un 40% menos de las ventas y que dos de cada tres transacciones se ejecutarán mediante canales digitales.

Revolución digital

Los centennials valoran la facilidad de uso y la comodidad. No quieren ir a las oficinas y los servicios tienen que ser instantáneos, ágiles y desde plataformas modernas.

EF realizó dos estudios, uno en 2017 y otro en 2019, con el fin de conocer cuáles trámites se pueden hacer en línea y cuáles no. El resultado del más reciente muestra que la banca cayó en un letargo.

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Muchos de los servicios que requerían un trámite presencial para la publicación de marzo de 2017, ¿Por qué hacer fila en los bancos en plena era digital?, siguen en el mismo estado.

En el país no existe todavía un intermediario financiero 100% digital ni nada que se asemeje a un neobanco.

Otro gran reto para la banca, además de ofrecer servicios tecnológicos a la medida, es lograr establecer una conexión con los jóvenes.

El 41% de los encuestados por Findasense no tiene relación con entidades bancarias.

“Teniendo en cuenta que nuestro escucha social es online, y nuestro sondeo es sobre un target nativo digital con altos accesos a productos y servicios en Internet, el porcentaje de no bancarización es alto, si entendemos que pudieran tener la posibilidad de hacerlo a un clic de distancia”, señala el estudio.

La desconexión con los bancos también sucede en redes sociales, ya que el 69% de los participantes dijo no tener a ninguna entidad en sus plataformas personales.

En el mismo estudio realizado por EF en 2019 se mostró que un 67% cuenta con presencia en Facebook; en Instagram, un 53%, y, en Twitter, un 40%.

La banca también expresó un especial interés en utilizar sus aplicaciones móviles como el principal canal digital para sus clientes.

El 80% de las entidades dijo que las apps son “muy importantes para el servicio al cliente” y el 100% contestó que estas plataformas se convertirán en su modelo prioritario durante los próximos cinco años.

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Los centennials que tienen cuenta bancaria afirmaron –en su mayoría– ser clientes del Banco Nacional (BN), Banco de Costa Rica (BCR) y BAC Credomatic.

La visión que tienen de la banca es dividida, ya que, a pesar de ser usuarios de la estatal, la perciben como poco amigable en temas digitales, a diferencia de la banca privada, que es concebida como ágil y más moderna.

Las entidades consultadas por EF afirman tener estrategias para atender a una población con hábitos de consumo un tanto diferentes a los de otros segmentos de clientes.

Facilitar interacciones digitales, educación financiera y ciberseguridad para los jóvenes es el foco de atención del BCR, según explicó Mynor Hernández, gerente corporativo de banca digital y operaciones de este banco.

“Contamos con procesos de analítica de datos que se revisan y monitorean constantemente a fin de apalancar las estrategias con datos. Y no deben generalizarse afirmaciones o comportamientos, ya que incluso por zona geográfica el comportamiento de un mismo segmento de edad tiene hábitos diferentes. Los centennials son un segmento que debe monitorearse de cerca y observar su evolución económico-financiera", añadió.

Los centennials encuestados se mostraron identificados con afirmaciones como “no gastar más de lo que gano”, seguida de “hacer ahorros planificados”. Esto demuestra que están conscientes de la expectativa que tienen en relación con su situación económica.

Al tener una visión enfocada en ahorros, los motivadores para solicitar un crédito se vuelven más exclusivos.

Además de una emergencia médica, los jóvenes considerarían adquirir una deuda para comprar un apartamento y financiar sus estudios.

Este hallazgo se incorpora a la tendencia global de frugalidad económica y también a la de una alta preocupación por la educación, donde la preparación profesional se posiciona casi al mismo nivel de acceso a la vivienda.

“La generación previa a la 'Y' tenía patrones de compra de bienes patrimoniales diferentes: pensaba más en su carro, su casa, un ahorro para esa inversión; hoy ese patrón cambió", señaló Adrián Salazar, director de inteligencia comercial del Banco Nacional.

La población tiende a ser más “nómada” en sus gestiones laborales y personales, de forma que el bien cambia en razón de su uso; el vehículo es así menos relevante, se usan más plataformas colaborativas y los bienes patrimoniales se valoran en edades superiores a las que en promedio se tenían en generaciones previas, agregó.

Los jóvenes esperan ver a los bancos como un aliado o socio. El reto de los intermediarios financieros está en mejorar su relación con ellos y ofrecerles plataformas fáciles de usar, mediante las cuales puedan hacer todos los trámites que necesiten.