EscucharUna empresa puede tener todo el arsenal completo de herramientas y aplicaciones tecnológicas, pero hoy debe asegurarse que estén integradas para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia de los clientes.
Grupo Q cuenta con un juego completo de sistemas desde hace unos 12 años, inicialmente sistemas licenciados y algunos desarrollados en casa, instalados bajo la modalidad on premise, y cuyo acceso se realizaba a través de la red interna.
En su momento fueron clave para el crecimiento de la compañía, que comercializa autos de 14 marcas distintas (como Hyundai, Chevrolet, Mercedes Benz, Mazda y Porsche), tiene 500.000 clientes y 2.400 colaboradores en Centroamérica.
Entre estos sistemas se incluye el software tipo ERP, que abarcaba las áreas gerencial, financiera y contable y nómina, así como un software de ventas especializado para importadores y distribuidores de autos.
La empresa había desarrollado, a través de su departamento informático, un sistema web para la gestión de los clientes o CRM –que denominaban QRM–, y tenía un software de la universidad corporativa basado en código abierto.
De todos ellos, el QRM sí se integraba al ERP, especialmente con los módulos de facturación, inventarios y pedidos.
Un sistema de inteligencia de negocios llamado Business Object, desarrollado por la firma alemana SAP, también les permitía generar reportes con información al cierre del día anterior.
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“Un proyecto grande”
Con las nuevas exigencias del mercado se requería integrar los sistemas y contar con plataformas que aceleraran la innovación, mejoraran la rentabilidad, potenciarán el recurso humano y facilitaran la generación de nuevos negocios.
Para la firma, como para todas las empresas de cualquier industria en la actualidad era necesario disponer la información completa y actualizada de cada cliente.
Hoy se necesita conocerlo bien, saber cuáles modelos o autos ha adquirido, cuáles otras compras ha realizado y si tiene alguna operación en proceso.
Para personalizar la atención, esta información debe estar disponible cuando el cliente acude a alguno de los canales: agencia, teléfono, chat, redes sociales, sitio web.
En 2017 Grupo Q inició el proyecto de transformación tecnológica, denominado Darwin Evolución Digital, para lograr todo eso. La inversión alcanza los $4,5 millones.
“Es un proyecto grande, una transformación completa que requiere bastante esfuerzo y que para una empresa como la nuestra es lo justo”, afirmó Juan Carlos Juárez, director de tecnología de información de Grupo Q.
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La industria tecnológica dispone de las herramientas para lograr la integración de sistemas y de información desde hace años, incluyendo soluciones para omnicanalidad (que brinda la capacidad para brindar servicios a través de diferentes dispositivos).
La adopción va tomando fuerza, aunque cada empresa va adoptando distintas piezas de las soluciones disponibles, según su realidad y objetivos, para ir avanzando paulatinamente.
“Se están implementando soluciones en las empresas para homologar la atención a los clientes, independientemente del canal en que se contactan, ver sus gustos y preferencias y adelantarse a sus necesidades y demandas”, explicó Randall Quirós, presidente de SAP Centroamérica.
La clave, el paso a la nube
En Grupo Q antes de definir la ruta a seguir se realizó un diagnóstico para identificar retos y definir hacia dónde debe ir la compañía, basándose en la metodología Design Thinking y orientada a la innovación.
El primer cambio fue pasar de los sistemas instalados bajo el esquema de on premise a contar con servicios en la nube.
Grupo Q implementó una solución de SAP conocida como C4Hana (antes llamada Hybris), que permite manejar grandes volúmenes de datos y tener una visión unificada desde la información de clientes y detalles de su vehículo hasta la disponibilidad y ubicación de repuestos.
La nueva plataforma integra las bases de datos que estaban dispersas, los módulos de servicio, ventas, ventas en línea, mercadeo, centro de contacto, inventario, pedidos y canales de atención.
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Un paso destacado es la posibilidad de implementar procesos de selección, reclutamiento, capacitación, evaluación de desempeño, y socialización del personal con una solución específica conocida como Success Factors.
La firma también evita duplicidad e inconsistencias en la información de los clientes y controla el cumplimiento de las reglas de negocios, a través de un sistema de gestión maestro de datos.
Las herramientas permiten contar con la información integrada y actualizada automáticamente con Credit Q, su división financiera.
SAP, como proveedora, libera de 20 a 30 actualizaciones de funcionalidades de la solución cada tres meses y Grupo Q elige cuáles integrar según los requerimientos del negocio.
El paso implica configurar, probar y ajustar la actualización, así como capacitar al personal.
Cambios de cara el cliente
La mayoría de los cambios en los servicios a los clientes, generados a partir de la implementación de esta solución, se verán en los próximos meses y durante el 2019.
Los clientes podrán, por ejemplo, configurar el auto, realizar compras y pagos, ver el estado de una reparación en el taller o sacar citas en línea, y gestionar a través del sitio web en cuál centro de servicio de Grupo Q recibir atención.
Algunos de estas facilidades ya están disponibles, pero con la nueva plataforma se logrará integración de la información para brindar respuestas más rápidas e introducir nuevos servicios con más agilidad.
Paralelamente la empresa reduce los tiempos y los costos de innovación, de infraestructura tecnológica, de gestión de personal (en lugar de llenar un formulario impreso para aplicar a una plaza, el candidato lo completa en línea de una vez) y de capacitación.
En este caso el sistema le comunica a cada colaborador cuáles son las certificaciones que requiere. De seguido, le asigna un proceso de capacitación cuyos cursos, pruebas y calificación se desarrollan en línea.
Otro impacto de la plataforma es a nivel de procesos administrativos, que podrán realizarse en forma digital y a través de diversos dispositivos, como el caso de autorizaciones de descuentos que deben otorgar los jefes, para que el ejecutivo continúe una venta.
Lo mismo se aplicará a los procesos de compra de repuestos, por caso, para agilizar la atención de los clientes y lograr una mejor gestión de los inventarios.
“La idea es tener el máximo de procesos automatizados”, aseguró Juárez. “Nuestra visión es de una empresa con aplicaciones tecnológicas de primer mundo, innovando constantemente y haciendo procesos internos y hacia el cliente más eficientes”.
