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ASun Huifeng le gustaba la idea de recurrir a Airbnb o uno de sus crecientes competidores locales para rentar su recámara extra en Pekín. El problema: no le gustaba la idea de hospedar a un extraño en su casa.
“Me preocupaba principalmente la calidad de los huéspedes, incluso que vinieran algunos criminales”, dijo Sun, de 31 años y mercadólogo de una compañía de tecnología de la información.
Xiaozhu, una versión china de Airbnb, entró en acción. Lo hizo pasar por el sistema de investigación de huéspedes de la compañía, le ayudó a instalar un cerrojo basado en una contraseña en la puerta de su departamento de Pekín y le proporcionó brillantes cojines rosas para su sofá. Dos veces a la semana, Sun riega las plantas que Xiaozhu le dio.
Airbnb ve gran promesa en China, donde el gasto en viajes alcanzó casi los $500.000 millones en 2015 gracias a una nueva generación de turistas nacionales. El 22 de marzo en Shanghái, Airbnb dio a conocer su nuevo nombre chino Aibiying ( “darse la bienvenida unos a otros con amor”), así como esfuerzos para elevar la contratación y los acuerdos locales para atraer visitantes a Shanghái con ofertas como visitas tras bastidores a la ópera china.
“Nuestra misión es crear un mundo donde cualquiera pueda pertenecer a cualquier lugar”, dijo Brian Chesky, director ejecutivo de Airbnb, en Shanghái.
Pero como otras firmas tecnológicas con la mira puesta en China, Airbnb enfrenta desafíos. Destaca entre ellos la proliferación de versiones locales del sitio, incluidos Xiaozhu y otro rival Tujia, que ofrecen más propiedades locales enlistadas. Para contrarrestar la ventaja de Airbnb con los chinos cosmopolitas que quizá hayan usado su servicio en Nueva York, París o Tokio, los competidores están esforzándose por educar a otros chinos escépticos sobre ofrecer en renta una recámara extra, y sacar provecho económico de ella.
Barreras culturales
Las barreras culturales son importantes. En un país donde un hogar es para una familia o para inversión y donde el turismo sigue siendo relativamente nuevo para muchos, la idea de publicar casas en renta en línea ante huéspedes al azar requiere que algunos se acostumbren.
“Hay un administrador detrás de cada propiedad”, dijo Kelvin Chen, director ejecutivo de Xiaozhu. “Aún necesitamos tiempo para educar a nuestros usuarios”.
Airbnb ofrece la medición más reciente de si una compañía tecnológica estadounidense puede tener éxito en un mercado política y comercialmente espinoso. El gobierno bloquea a Google, Facebook y Twitter. Uber y la subsidiaria en Internet de Wal-Mart cedieron ante la intensa competencia nacional y vendieron sus negocios a rivales locales.
Quizá consciente de sus peleas regulatorias en Estados Unidos y Europa, Airbnb está adoptando un enfoque cuidadoso en China. Ha forjado acuerdos con gigantes tecnológicos chinos como Alibaba y Tencent. También ha hecho equipo con funcionarios en ciudades como Shanghái para promover el turismo.
De manera crucial, como LinkedIn, otro aspirante internacional en China, Airbnb cumple con las leyes chinas que requieren mantener los datos chinos solo en servidores de ese país basados localmente. Eso pudiera exponerle a las solicitudes de las autoridades de vigilancia chinas de rastrear a cualquiera de sus usuarios. El año pasado, Airbnb envió un mensaje a sus usuarios en el gigante asiático informándoles que los datos serían almacenados en el país.
Para Airbnb, que tiene solo unas 80.000 propiedades enlistadas en China, su lista con más de tres millones de propiedades en todo el mundo lo ponen en una posición firme para atender a los millones de chinos que viajan al extranjero cada año. También realiza esfuerzos de acercamiento, como eventos informativos para anfitriones y ocasionales promociones que ofrecen fotografía gratis para los anfitriones con departamentos que quieren rentar.
Historias de horror
Los rivales locales van más lejos para enseñar a los chinos escépticos cómo ser buenos anfitriones y buenos huéspedes. Eso ayuda en un país donde abundan las historias de horror de habitaciones de hotel destruidas y mal comportamiento de los viajeros.
Natasia Guo, antigua anfitriona de Airbnb y emprendedora en China, dijo que la mayoría de los visitantes tendían a ser más jóvenes, mientras que el extraño huésped de edad mediana no parecía entender cómo funcionaba el servicio. De un huésped de 40 años, dijo: “Trató mi casa como un hotel. Y la razón por la que digo eso es porque empezó a fumar en la habitación. Pienso que estaba usando uno de nuestros tazones como cenicero”.
Xiaozhu, que tiene un catálogo de unas 140.000 propiedades, busca tranquilizar a los anfitriones en cuanto a esos problemas. También trabaja con el departamento de censura de Internet y la oficina de seguridad pública, lo cual ayuda a erradicar a los usuarios con un historial criminal. Para beneficio de los huéspedes, ofrece sus propios servicios de limpieza así como eventos de capacitación para enseñar a los anfitriones cómo relacionarse con los clientes y decorar sus casas.
Tujia, un competidor con más de 420.000 propiedades adscritas, administra más directamente muchos de los departamentos que ofrece, ya sea él mismo o a través de empresas de gestión.
En algunos casos, trabaja con desarrolladores de propiedades que acondicionan las unidades no vendidas. Para los que no administra, realiza inspecciones y también lleva una lista de los huéspedes problemáticos. Muchos de los usuarios de Tujia se quedan por un periodo de tiempo más largo o usan las propiedades para vacacionar.
A David Wang, de 52 años y residente en Pekín, su sobrino le sugirió rentar la habitación extra en la casa de su madre en la capital. Pero primero tuvo que convencer a la madre de Wang, una señora de 89 años. Para moderar sus preocupaciones, la familia separó la habitación del resto de la casa, bloqueando la puerta al patio, y creó una nueva entrada desde la calle. Luego instalaron un sistema de circuito cerrado de televisión. Anunciaron la habitación en Xiaozhu, que proporcionó ropa de cama, un cuadro enmarcado, lámparas, cortinas y una pequeña mesa de Ikea.
“Ahora ella está feliz porque cada centavo de la renta entra en su cuenta”, dijo Wang.
Las compañías cuentan con que chinos más jóvenes se pongan al día como anfitriones y como huéspedes. “Los millennials chinos se inclinan por tener una experiencia auténtica”, dijo Jens Thraenhart, presidente de Digital Innovation Asia, que conecta a la industria turística asiática con el conocimiento digital.
