Escuchar
Al igual que en una tienda física, evaluar el comportamiento de las ventas y el consumidor y monitorear los esfuerzos en mercadeo y el servicio al cliente, es determinante para el negocio en línea. Es incluso más fácil, gracias a la tecnología.
Los indicadores clave de desempeño (KPIs por sus siglas en ingles) son un poco distintos para el Ecommerce, pero la esencia es la misma: Como cualquier indicador, son una medida cuantificable o un dato utilizado para medir el desempeño en relación con una meta.
Por lo tanto, el primer paso es definir claramente las metas de la estrategia online de su negocio, aunque no necesariamente incluya ventas. Por ejemplo, una meta para el 2013 podría ser incrementar el tráfico de su sitio Web en un 50%.
Luego, entendiendo qué áreas del negocio influyen en cada meta, debe asociarlas con los indicadores. Y, claro, deberían ser diferentes para cada meta.
Para el ejemplo anterior, un indiciador de desempeño sería el número de visitantes únicos que recibe el sitio diariamente o cuáles fuentes de tráfico son las que envían a los visitantes (como la publicidad pago-por-click, motores de búsqueda, publicidad de marca, o un video de Youtube, por ejemplo).
Si la meta fuese incrementar las ventas en 10% durante el próximo trimestre, los indicadores claves podrían ser ventas diarias, tasa de conversión y tráfico del sitio.
Shopify, una plataforma de ecommerce que permite a otros crear sus tiendas online, destaca que para la mayoría de metas pueden existir muchos indicadores.
La ciencia está en elegir aquellos dos o tres datos de impacto, siendo entonces los KPIs esas medidas que muestran de forma más precisa si un negocio está progresando hacia su meta.
El blog de Shopify sugiere treinta KPIs que ayudarán a los emprendedores en ecommerce a identificar el progreso hacia las metas en ventas, marketing y servicio al cliente.
Indicadores claves en ventas
Ventas por hora, diarias, semanales, mensuales, trimestrales y anuales.
Tamaño promedio de la orden (también llamado canasta promedio de mercado)
Margen promedio
Tasa de conversión
Tasa de abandono del carrito de compras
Órdenes de nuevos clientes vs. Ventas de clientes que regresan
Costo de venta
Afinidad del producto (cuáles productos se compran juntos).
Relación del producto (cuáles productos son vistos consecutivamente).
Niveles de inventario
Precios competitivos
Indicadores claves en marketing
Tráfico del sitio
Visitantes únicos vs. Visitantes repetidos
Tiempo en el sitio
Vistas de páginas por visita
Fuente del tráfico
Monitoreo del momento del día en que los visitantes llegan
Suscriptores al boletín de novedades/ información
Suscriptores a mensajes de texto
Sesiones de chat iniciadas
Fans o seguidores en las redes sociales
Volumen del tráfico por publicidad pago-por-click
Tráfico del blog
Número y calidad de las reseñas sobre productos
Tasa de clicks a través de publicidad de marca
Tasa de desempeño de afiliaciones
Indicadores claves de servicio al cliente
Número de correos de servicio al cliente
Número de llamadas de servicio al cliente
Número de chats de servicio al cliente
Tiempo promedio de resolución
Es importante que cuando tenga definidas sus metas y sus respectivos indicadores, empiece a monitorearlos diariamente. Y, lo que es más importante, preste atención a lo que le dicen los KPIs y no dude en tomar acciones para mantenerlos en dirección a sus metas.
La labor de monitoreo puede ser sencilla con la ayuda de un buen software. Algunas opciones que pueden simplificar la tarea son: Cyfe, Qlik View, Domo, Social Annex y Geckoboard.
Ecommerce en Costa Rica
El 21 de febrero anterior, en el marco de la celebración del primer "eCommerceDay Centroamérica", un grupo de líderes nacionales e internacionales concluyó que Costa Rica está preparada para liderar el crecimiento del comercio electrónico en la región, aunque actualmente gran porcentaje de las compras online se están quedando en manos de proveedores extranjeros y no de comercios locales.
En la opinión de Nils Strandberg, CEO de LatinPacific, el país ha demostrado que está mejor preparado para hacer crecer el comercio en línea y que puede aprovechar su liderazgo para impulsar a otros países de Centroamérica.
“Costa Rica tiene una penetración de internet, infraestructura y profesionales con conocimientos amplios en el tema. Además, cuenta con experiencias exitosas en el sector turístico de e-commerce internacional, que vende servicios al mundo”, dijo.
