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pymes@elfinancierocr.com
La presencia en redes sociales actualmente no es una decisión opcional, pues los clientes van a opinar de Usted, de su empresa, de sus productos y de su marca independientemente de si está o no en Facebook, Twitter, Google Plus o LinkedIn, por ejemplo.
Tampoco es valido estar solo por estar. La presencia en redes sociales es un mecanismo que crea confianza para recibir retroalimentación e interactuar de forma personal con los compradores.
Dos deben ser los propósitos generales de contar con un perfil en las redes sociales: que vean su empresa, sus productos y sus marcas (visibilidad); y que los contactos hablen bien (reputación).
La tarea es aprovechar las observaciones de los clientes para introducir mejoras en los productos, en el servicio y en el proceso; e incorporarse en el intercambio de información y en los comentarios aportando valor, lo que puede asegurarle la fidelidad de su mercado.
Ante todo no invada a los clientes o contactos con multitud de mensajes, advierten la firma Human Level Communications y Guillermo José Pedrotti, especializados en comunicación en línea.
Utilice el sentido común: piense cómo reaccionaría Usted si un extraño le comienza a hablar sobre una empresa sin ningún motivo.
GENERE VISIBILIDAD E INTERACCIÓN EN REDES SOCIALES
1- Alcance más visibilidad mediante la Optimización de Medios Sociales (SMO, por sus siglas en inglés) posicionando los contenidos en las redes sociales que utiliza el mercado meta de su negocio para incrementar las visitas en la misma red y en la página Web para alcanzar una mejor imagen de marca.
2- Mantenga una presencia activa y mejore el posicionamiento en las redes sociales, con noticias de la empresa, un blog corporativo o temático de la marca del cliente y un canal de video en Youtube.
3- Realice un monitoreo con las estadísticas de tráfico y usuarios que se han añadido como contactos y seguidores en cada una de las redes sociales. Identifique claramente el tráfico que llega a su sitio web desde las redes sociales.
4- Defina y forme un encargado de la empresa para gestionar la presencia en las redes sociales.
5- No invada la privacidad en nombre de las marcas. Hay grupos o comunidades que no admiten información de las marcas. Busque el espacio adecuado respetando cada una de las reglas, condicionamientos, características y necesidades del grupo.
6- Tenga una percepción adecuada de los usuarios. Ellos no son “adictos” tecnológicos ni difamadores en línea ni tampoco introvertidos sociales. Son personas que eligen Internet para interactuar como parte de su estilo de vida.
7- Cuide que lo que Usted y su empresa hace sea concordante con lo que predica. Si la forma de actuar y la comunicación son contradictorias tendrá poco éxito.
GENERE REPUTACIÓN EN LÍNEA
1- Conozca dónde, qué y quien hablan de la marca y conozca el status de su reputación en línea, y defina cómo variar las opiniones negativas. Haga un monitoreo de la opinión que tienen de su empresa en las redes.
2- Implemente una estrategia de reputación para aumentar la visibilidad en Internet y que hablen bien de la empresa, la marca y los servicios destacando los beneficios, las fortalezas y los atributos.
3- Destaque los principales atributos de los productos y de la marca para minimizar opiniones negativas. Mejore la reputación incluyendo contenidos positivos sobre la marca.
4- Intervenga en aquellas discusiones donde se habla mal de la marca respondiendo a las críticas emitidas con argumentos profesionales, destacando los atributos y los beneficios. Si lo que se comenta no es cierto, entonces contacte a los responsables para que esas observaciones sean eliminadas lo antes posible; si la queja es justificada, responda con mucha calma, pero rápidamente, demostrando que se preocupa por los clientes.
5- Convierta los perfiles de la empresa en distintas redes sociales en una barrera para que las nuevas opiniones negativas no lleguen a las primeras posiciones de los buscadores.
6- Publique entradas (artículos) en el blog corporativo para posicionarse en las páginas de Google y participe en foros de consumidores, así como mantengase anuente a obtener quejas, pedidos, brindar consejos o soluciones para mejorar la reputación.
7- Identifique quiénes son los líderes generadores de influencia en cada comunidad. Promueva una acción colaborativa -nunca una intromisión ni los contradiga- destinada a informar o fomentar la modificación de la conducta cuando ésta es contraria a la marca y a la empresa. Si la imagen está positivamente posicionada puede reforzarla siempre sin invadir, con mensajes que destaquen los atributos y beneficios principales de los productos.
