Escuchar
La relación con los clientes no siempre es color de rosa y, en algunas ocasiones, estos no tienen la razón, contrario a lo que dice una frase muy empleada en el campo del mercadeo.
Hay algunos que le “sacarán canas” y le harán pensar seriamente si vale la pena seguir en contacto con ellos, pues no importa qué tanto se esfuerce o trate de complacerlos, siempre tienden a “encontrar el pelo en la sopa”, sin que haya motivos.
El toparse con un cliente difícil, o hasta "imposible", ¿es una señal de que hay que tirar la toalla? No.
Aprenda a lidiar con ellos, a conocerlos, pues esos clientes que quizá está empezando a odiar por gritones, exigentes o malcriados, pueden resultar ser los más fieles si les da un trato adecuado.
A continuación, le ofrecemos algunas recomendaciones:
1. Escuche al cliente y desarrolle empatía hacia este.
Katherine Vargas Cubillo, relacionista pública de la empresa Plus Comunicación y Mercadeo, dijo que lo primero que debe hacerse cuando llega un cliente alterado es identificar el motivo de su molestia y “ponerse en sus zapatos”.
Según Vargas, la respuesta instintiva frente a un cliente que grita o que viene con una actitud altiva es “atacar”, pero lo más inteligente es pedirle que explique la situación para intentar solucionar el conflicto.
“Hay que tener mucha empatía, no hay que ponerse a pelear con el cliente, ni ser negativo.
“Hay que dejar que el cliente se desahogue y escucharlo, decirle: ‘lo comprendo, sé por lo que está pasando, si gusta me da un momento y ya vamos a resolver esto’. Hay que chinear al cliente”, manifestó Vargas.
Si se hace lo opuesto, no importa qué tan equivocado esté el consumidor, este va a quedar con una mala impresión del negocio y lo más probable es que divulgue su mala experiencia con otras personas, lo cual puede provocar que nunca se acerquen a su local.
2. No responda agresivamente.
Eduardo Gómez Aguilar, psicólogo y capacitador en temas de servicio al cliente, expresó que se debe evitar un tono agresivo en contra de los clientes, especialmente los que están muy enojados.
“La agresividad genera más agresividad, hay que manejar muy bien el tono y cuidar cada palabra que se dice”, aconsejó Gómez.
A veces hay clientes que plantean solicitudes que no son razonables o que el negocio no puede satisfacer. Aún en estas situaciones, Gómez subrayó que no se les deben dar “no rotundos” a los clientes, sino explicarles qué se necesita que hagan adicionalmente para obtener lo que desean.
3. Conozca a su cliente y anticípese a posibles reacciones negativas.
Gómez manifestó que se debe conocer muy bien al cliente, saber cuáles son sus valores e intereses y utilizar ese conocimiento para tratarlo de la mejor manera y, así, evitar incomodarlo y molestarlo.
Por ejemplo, si en un restaurante ya saben que un cliente estalla en cólera cuando le sirven pepino en su ensalada, aunque parezca absurdo, lo más conveniente es recordar eso y, cada vez que la pida, no incluir ese ingrediente.
Pero, ¿qué pasa en los casos en que no existe un conocimiento pleno del cliente? El psicólogo sugirió observar muy bien al consumidor e identificar sus gestos y forma de actuar para que, a partir de ello, se determine cómo abordarlos.
“Por ejemplo, si un cliente llega y está moviendo el pie y viendo el reloj a cada rato, significa que está impaciente. Entonces, se le debe dar información muy puntual, lo básico. Hay otros clientes que parecen más inseguros, que preguntan mucho, que tienen muchas dudas, a ellos sí conviene darles toda la información”, ilustró Gómez.
4. Entrene a su personal y ensaye posibles conflictos, para estar preparado.
Hay empleados quienes, con su actitud confrontativa, pueden echar a perder todo el avance que se ha hecho con un cliente difícil o que está enojado.
“Yo voy molesta a un negocio y digo: ‘vea, este producto me salió malo, usted me lo vendió, usted es un mentiroso’ y que el empleado me responda: ´ese no es mi problema´, yo me voy a poner a la defensiva y voy a seguir molestando y molestando”, ejemplificó la relacionista pública Katherine Vargas.
Según Vargas, con este tipo de respuestas más bien se aleja al cliente.
Por ello, es importante capacitar al personal sobre cómo tratar al cliente en circunstancias como esta.
Vargas planteó que se ensayen posibles escenarios de clientes enojados, para estar listos si surge algo similar.
5. Tome en cuenta que un cliente difícil, puede convertirse en uno de los más fieles.
Gómez manifestó que hay personas a las cuales no les gusta un servicio y no vuelven más a un negocio.
Pero, un cliente difícil o necio, en lugar de tomar el camino más sencillo e irse, sigue ahí quejándose y exigiendo.
Aunque suene extraño, esa puede ser una señal de fidelidad, manifestó Gómez. Sáquele provecho con un buen trato hacia el cliente, despliegue una buena actitud.
El psicólogo compara la relación con los clientes con una relación de noviazgo.
“La exigencia que tiene un cliente difícil, muchas veces es la misma exigencia cuando tenemos alguna discusión de pareja. Muchas veces no se tienen las habilidades para resolver el problema, pero hay que trabajar en el desarrollo de esas habilidades”, comentó Gómez.
El capacitador señaló que un negocio no debe darse por vencido con un cliente.
“Lo más fácil es renunciar al cliente, se nos complican las cosas y mejor quedémonos con los que no nos hacen tanto pleito. No. El cliente difícil que usted logre manejar, se puede convertir, incluso, en el cliente más fiel”, alegó Gómez.
