EscucharLas empresas dueñas de sus marcas invierten millones en crear consumidores leales y atraer nuevos clientes, pero en muchas ocasiones se les olvida que la promesa de esas marcas debe pasarle por el cuerpo a su cultura organizacional.
En el 2015, tuve la oportunidad de hacer una estrategia de branding para una multinacional cuya cuota de participación en el mercado no podía ser más exitosa, había profundidad en los segmentos y esta gran empresa por supuesto ofrecía condiciones excepcionales a sus colaboradores, pero tenía personas estelares que dudaban si estaban o no conectados con la organización y eso me pareció sorprendente, más sorprendente aún que lo bien que iba todo en el mercado.
Desde la experiencia de hacer estrategia comercial y crear fuerzas de venta comprometidas, aprendí que el éxito de las empresas depende de sus personas. No existe una sola idea y decisión que no sea concebida o ejecutada por una persona, quién será más potente para el triunfo en la medida que esté inmersa en una cultura organizacional orquestada y con una agenda coherente.
La cultura existe, orquestada o no, existe, pero en las organizaciones debería ser un asunto construido con la misma urgencia con la que se configuran las buenas estrategias comerciales y que se producen al final del balance crecimiento de la empresa. La cultura organizacional es la autora silenciosa del éxito de cualquier estrategia.
Por eso, todo empieza desde la cultura, esta es responsable de los valores que circulan en los pasillos de la organización, de la forma en cómo se guían las decisiones y sobre todo en lo que las mismas personas trabajadoras creen de sus empleadores. Así como es un error de cálculo vender sin estrategia, lo es navegar una cultura sin una hoja de ruta.
Las organizaciones también son marcas, que a diferencia de las que se diseñan para consumidores, estas ante el colaborador solo le dejan una “decisión de compra”: ser aceptadas o repudiadas.
Las organizaciones que son también marcas, crean vínculos de confianza, lealtad y dan propósito a la vida de las personas ¿Qué diferencia hay entre llevar un Rolex y trabajar en Rolex? Pues no debería haber ninguna, ambas deberían tener como resultado final hacer sentir orgullo.
Entonces si las marcas comerciales tienen claro su propósito y se comprometen a cumplirlo, a cambio de sostener la preferencia de sus consumidores, las organizaciones deben tener con la misma determinación buenas prácticas y un esquema de valores que dirija, en todos los niveles, la forma en como las personas van a construir el presente de la empresa.
Auto Mercado en Costa Rica, supermercado dirigido a clientes selectos y con productos premium, entendió que el buen servicio es un buen negocio, instalaron desde sus bases valores como el esfuerzo, la amabilidad y el ánimo de mejorar continuamente en su forma de relacionarse con la gente. Para esta empresa la experiencia de vender se basa en el valor del servicio. Esto evidencia una visión empresarial con una exitosa puesta en marcha desde adentro hacia fuera.
Ninguna empresa es perfecta, se trata de reaprender constantemente cómo construir organizaciones basadas en valores compartidos y desde la práctica diaria usar la creatividad al servicio de romper barreras entre las empresas y sus personas.
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Director de la Cámara de Comercio de Costa Rica y Coordinador de la Comisión de Recursos Humanos
