EscucharEn los últimos años, el mundo ha hecho grandes avances en la promoción de la inclusión financiera. Entre 2011 y 2021, el acceso a servicios financieros creció un notable 50%, hasta llegar a más de tres de cada cuatro adultos. Pero todavía falta mucho para crear un sistema financiero realmente inclusivo. Además de ampliar el acceso a productos y servicios financieros, hay que garantizar que sean útiles para todos, incluidos los 1.200 millones de personas de todo el mundo con discapacidades.
La primera generación de la tecnología financiera o fintech transformó la banca tradicional y facilitó el acceso a las personas no bancarizadas (basta pensar en el dinero móvil y el microcrédito). La próxima ola de innovación debe ir más allá y adoptar como principio básico de diseño la «inclusión universal»: la idea de que todo el mundo merece acceso a herramientas financieras que satisfagan sus necesidades y mejoren su bienestar.
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Ya hay ejemplos de cómo podría ser. Piénsese en la tecnología de pago sin contacto «taptophone» a través de la cual los comerciantes pueden aceptar pagos con un teléfono inteligente, sin necesidad de una terminal de pago. Esta funcionalidad tiene ventajas evidentes (que van de la comodidad a la seguridad) para todos, compradores y vendedores. Pero también mejora el acceso a la economía digital de personas ciegas o con dificultades visuales a las que contar dinero en efectivo puede resultarles difícil; así como aquellas con problemas de movilidad, como artritis, esclerosis múltiple, enfermedad de Parkinson o parálisis cerebral.
Lo mismo ocurre con los pagos activados por voz: son útiles para todos, pero cruciales para gente con limitaciones visuales o de la movilidad o dificultades para leer y escribir. Esto es diseño universalmente inclusivo en su máxima expresión: algo tan práctico que todo el mundo, discapacitado o no, lo utiliza. De hecho, la adopción generalizada de estas tecnologías las hace todavía más fáciles de usar para las personas con alguna discapacidad. Como el 62% de las discapacidades son invisibles, pedir el uso de mecanismos adaptados puede ser muy difícil. Pero nadie pondrá reparos a una herramienta «accesible» que ya esté usando.
Sin embargo, a pesar de algunos avances, el enfoque predominante en el desarrollo de productos financieros no hace suficiente hincapié en la inclusión. No sólo es un fallo ético, sino también la pérdida de una oportunidad económica. Las personas con discapacidades, junto con sus amigos y familiares, equivalen a nada menos que $13 billones de renta disponible. Y con el aumento de la esperanza de vida, el tamaño de este grupo crecerá, y también su poder adquisitivo.
Más allá de los beneficios directos de aprovechar este mercado amplio y desatendido, las empresas de servicios financieros que busquen la inclusión universal se volverán más atractivas para otros clientes, sobre todo las nuevas generaciones. Un estudio de 2018 mostró que el 91% de los «mileniales» (personas nacidas entre 1980 y 1994) estaría dispuesto a reemplazar un producto que compra habitualmente por otro provisto por una empresa «con propósito». Y la Generación Z (los nacidos entre mediados de la década de 1990 y principios de la de 2010) también tiene una clara preferencia por marcas que enfaticen los valores sociales.
Para aprovechar al máximo la inclusión universal, las instituciones financieras deben adoptar un nuevo marco de innovación basado en tres pilares. El primero es un enfoque de diseño universalmente inclusivo, en el que la creación de soluciones tenga en cuenta la accesibilidad desde el principio. Sería un cambio significativo respecto de la modalidad actual basada en el cumplimiento normativo, donde es común que se hagan ajustes en un segundo momento, para cumplir normas de accesibilidad mínimas. Pero para que funcione, un requisito importante es que en todas las fases del proceso de diseño participen personas con discapacidad.
El segundo pilar de un nuevo marco para el sector fintech son los datos. Medir los avances en materia de inclusión financiera general es importante, pero también lo es recopilar datos detallados que diferencien entre grupos o segmentos, y que no sólo midan el nivel de acceso, sino también la calidad de los servicios y los cambios en bienestar financiero derivados de los productos del sector.
Por último, es esencial que haya normas claras en cuanto a rendición de cuentas y publicación de información. Los marcos regulatorios deben incluir incentivos para que las instituciones de servicios financieros divulguen sus avances en los indicadores de inclusión universal, que deben ser una parte tan fundamental de sus informes como los indicadores financieros tradicionales.
Los beneficios de la inclusión universal van más allá de las ganancias. La economía se vuelve más resiliente y dinámica cuando todas las personas pueden participar plenamente en ella. Y la búsqueda de satisfacer las necesidades de un grupo desatendido puede generar innovaciones que benefician a todos: un fenómeno conocido como «efecto rampa», en referencia a las rampas colocadas en las aceras para los usuarios de sillas de ruedas, que terminaron mejorando la vida de muchas otras personas (por ejemplo los padres que llevan a sus hijos en cochecito o los repartidores).
En lugar de pensar en la accesibilidad como un obstáculo que hay que superar, debemos reconocer su potencial como catalizador de innovación y crecimiento. La inclusión universal en los servicios financieros no es sólo una buena acción, también es un buen negocio.
Carl Manlan es vicepresidente de Impacto Inclusivo y Sostenibilidad en Visa CEMEA. Adanna Chukwuma, Aspen First Mover Fellow, es directora sénior de Medición de Impacto Global en Visa.
