Escuchar
Cuando se redujo la demanda de sus principales clientes -hoteles, restaurantes, bares, sodas institucionales, entre otros- Belca Food Service se adaptó a las nuevas condiciones y comenzó un servicio a clientes finales, con compras en línea y entrega en casa. Este es uno de los casos en los que el comercio virtual ha resultado clave para mantener operaciones comerciales durante la emergencia sanitaria por COVID-19.
El efecto de la crisis es evidente, por ejemplo, en los puntos de venta de canal tradicional: Fundes Costa Rica aplicó un sondeo entre pulperías y minisuper de San José y Alajuela el 1 de abril, en el que encontró que al menos un 54% ha experimentado una disminución de sus ventas en marzo.
LEA MÁS: Inquilinos de locales comerciales atrapados en el fuego cruzado de la lucha contra el coronavirus
Pero el alcance de la pandemia llega a negocios de todos los tamaños: supermercados tradicionales, como Auto Mercado, Peri y Walmart, han sido superados por la demanda: las entregas de Auto Mercado pasaron de hacerse en 24 horas a tomar más de cinco días, las de Peri pueden tomar de uno a dos días, con oferta limitada, y aunque Walmart carece de una plataforma para ventas en línea, sus servicios localizados de atención por WhatsApp para el formato Masxmenos resultan insuficientes durante los picos de compra y algunos consumidores se quedan sin recibir atención a sus pedidos.
Los comentarios y consultas en redes sociales por parte de clientes que buscan más opciones han dado margen a que otros comercios, como Belca, aprovechen el espacio para atender la demanda creciente y, de paso, incursionar en un nuevo giro de negocio.
Federico Serrano Castro, gerente general de Belca Food Service aseguró que el servicio es muy reciente: nació a finales de marzo.
“La demanda de este nuevo segmento que estamos atendiendo ha venido a la alza, nuestros clientes han sido asertivos en la indicación de las autoridades de quedarse en casa. Además, contar con ventajas competitivas como flexibilidad de entrega y no tener montos mínimos hacen que nuestros clientes confíen en el servicio y lo prefieran”, aseguró.
Desarrollar una tienda virtual o marketplace requiere tiempo y recursos, así que la empresa comenzó por lo básico: cubrir la Gran Área Metropolitana con su capacidad instalada y recibir pedidos por Facebook, WhatsApp, correo electrónico y teléfono. Para dar a conocer su oferta ha generado diseños que se pueden consultar en redes sociales, con las listas de productos y los precios de venta.
En este momento trabajan en forma simultánea en el desarrollo de nuevas rutas y de un app de servicio del cliente. Incluso consideran llevar este nuevo negocio a cobertura nacional.
Otros comercios establecidos que nacieron como servicios de entrega, también reciben beneficios de esta coyuntura, pues han visto crecer la demanda para su operación. Algunos casos son Grass Fed, La Feria CR y Orgánico a su casa, los cuales reciben recomendaciones constantes de usuarios satisfechos, en redes sociales como Facebook.
Uno de estos casos, La Feria CR, nació en abril de 2016, y desde entonces recibe pedidos en línea, a través del sitio web www.laferiacr.com. Su oferta incluye frutas, vegetales, tubérculos, hierbas, carne y pan artesanal, entre otros. Su área de cobertura va de Palmares a Cartago, incluyendo lugares como Atenas, Turrúcares, Barva o Coronado.
Gabriel García Hidalgo, gerente general, explicó que los propietarios son productores y también le compran directamente a otros agricultores, para evitar costos de intermediación. Su volumen normal es de hasta 30 órdenes diarias, pero en estos días esa cantidad se ha disparado.
“Los pedidos se entregan 24 horas después de haber realizado la compra, de lunes a sábado en un horario de 9 a.m. a 8 p.m. La demanda ha aumentado a un poco más del doble. Gracias a nuestra plataforma de pedido personalizada y diseñada a la medida hemos podido cumplir con la demanda a un 100%”, relató García.
Debido al crecimiento, la empresa ya contrató a tres personas y espera generar más puestos de trabajo a corto y mediano. Este momento comercial único también creó la oportunidad para ampliar su oferta original y agregar carnes, queso y miel.
En La Feria CR son conscientes del carácter particular de esta coyuntura, sin embargo, están trabajando en un programa de fidelización, con el objetivo de aprovechar la exposición que está teniendo su servicio. Su objetivo es mantener a un 80% de los clientes nuevos.
“Nuestra experiencia en el comercio electrónico de frutas y verduras nos ha dado el músculo necesario para afrontar la situación actual del país”, aseguró García.
La pulpe se adapta
El escenario para los comercios tipo minisuper y pulpería es distinto, pero ahí también se han aplicado cambios para adaptarse a las circunstancias: muchos implementaron la opción de pedido y alisto, para que los clientes pasen a recoger las compras al punto de venta con un contacto mínimo.
Mauricio Ramírez, gerente de soluciones de Fundes Costa Rica, explicó que la organización promueve el concepto de ‘Mi tienda segura’, para identificar negocios donde se limite el contacto, se evite la acumulación de personas y se promueva la reducción de pagos en efectivo, mediante el uso del datáfono e, idealmente, Sinpe Móvil.
“El 73% de nuestro sondeo hecho el 1 de abril ya ha implementado los pedidos por llamada (a teléfono fijo o celular), WhatsApp, Facebook o mensaje de texto. Un 23% no lo han implementado porque no saben cómo hacerlo: hay una brecha tecnológica”, explicó Ramírez.
La otra dificultad que experimentan los comercios tradicionales es cómo manejar la comunicación para que el consumidor sepa cuáles productos tienen en inventario. Algunas empresas y plataformas han presentado opciones para superar este obstáculo: Ekono abrió su marketplace a empresas tipo pyme, y proveedores como Oliba están ofreciendo opciones gratuitas de tiendas en línea para comercios pequeños.
Sin embargo, el canal tradicional tiene desafíos particulares que podrían ser difíciles de encajar en los formatos para tienda. Fundes trabaja en el desarrollo de una plataforma a la medida de estos detallistas, que podría propiciar su mejor aprovechamiento del comercio en línea en este momento y para el futuro.
La situación genera retos y también oportunidades de negocio, en especial para los comercios ubicados en zonas residenciales, donde se concentra una mayoría de consumidores que debe resolver sus necesidades de consumo, y preferirá las opciones que le permitan hacerlo sin salir de la casa.
