La firma ha abierto cinco tiendas en Costa Rica en los últimos 12 meses. Dos de estos locales se ubican fuera de la Gran Área Metropolitana (GAM), en Upala y Puriscal.

A mediados de setiembre, la marca tendrá la apertura de un punto en Turrialba. A la vez, prepara la inauguración de otro en Limón antes de que termine el año.

Sin embargo, una marca que no tenga presencia en Internet, arriesga sus ventas a estar en una zona de peligro. Por ese motivo Best Brands decidió abrir su tienda electrónica desde el 2014, cuando las ventas en línea aún eran un terreno poco explorado en el país.

Adriana Guzmán, gerente de mercadeo de Best Brands, indicó que el mayor reto que tuvo la marca al inicio fue enfrentar el temor de los clientes a una transacción de pago electrónica. No obstante, el crecimiento exponencial de compras en su plataforma demuestra que es una situación que ha sido superada a lo largo de los últimos cuatro años.

Su porcentaje de recompra en línea es de 90%, según estimaciones de la marca. Es decir, de cada diez clientes que compran su mercadería virtualmente, al menos nueve realizan una segunda.

“El mercado en línea está creciendo y todo apunta que va a seguir así, sobretodo porque el estilo de vida de las mujeres ha cambiado. El hecho que un servicio le entregue el producto en su casa u oficina siempre va a hacer llamativo”, dijo Guzmán.

Best Brands aprovecha sus tiendas físicas para la entrega de productos de las ventas electrónicas una vez hecha la transacción. De igual forma, los clientes pueden gestionar la entrega por Correos de Costa Rica.

Con una mecánica similar, la firma de diseño nacional Calzado Lazo, tiene más de un año de operar su sitio electrónico en el que se tramitan encargos locales e internacionales por Correos de Costa Rica.

La venta en línea es una tendencia que ha llegado lentamente al país, pero varias cadenas nacionales ya han adoptado el sistema en los últimos años. Se trata de tiendas Universal, Ekono y EPA.

Los sitios virtuales de estas marcas incluyen en su catálogo los mismos productos que los clientes pueden encontrar en sus locales físicos y de esta manera llegar a quienes que viven lejos de las sucursales.

En el caso de EPA, ha tratado de acercarse a sus consumidores de Liberia con un punto de entrega en esa ciudad con el fin de ampliar el rango de cobertura fuera de la GAM. Las compras que realicen los clientes en el sitio web, no tienen costo adicional de envío.

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Mercado estratégico

El fenómeno de compras en línea se intensificó desde inicios del 2018 a nivel nacional. Fue durante ese año que Correos de Costa Rica identificó un crecimiento de 200% en su plataforma de envíos para pequeñas y medianas empresas. Además, calcula que son un millón de costarricenses que compran a tiendas internacionales.

Para que las marcas puedan participar activamente de esta tendencia, deben enfocarse en ganar y mantener clientes a través de las plataformas en línea, personalizar las ofertas según sus necesidades, preferencias e historial de compras. Estos fueron parte de los retos planteados en el estudio anual RED 506 de EF en el 2019.

Parte de la estrategia que tiene Best Brands para lograr estos objetivos, es promocionar el servicio en redes sociales como Facebook e Instagram. Además, cuentan con diseños exclusivos en la tienda virtual y mantener el catálogo de productos actualizado.

Guzmán señala las diferencias en las experiencias de compra entre ir a una tienda y adquirir desde el hogar u oficina, dos situaciones en las que el tiempo es un factor clave. Por ello, a las transacciones en Internet, las califica como de impulso e inmediatas.

“Cuando comprás en línea, vos tenés el control completo de lo que estás comprando. A esto se le suma el factor sorpresa, pues a pesar de que sabés lo que compraste, hasta el momento en que llegue a tu casa, vas a saber realmente cómo es. Nunca va a dejar de ser emocionante que te llegue un paquete, que es prácticamente como recibir un regalo”, comentó Guzmán.

En Costa Rica, los clientes le dan mucha importancia a la responsabilidad y las garantías, la seguridad en el pago y la atención para resolver problemas de la marca con los productos comprados, de acuerdo con RED 506.

Estos detalles, son parte de lo que –según Guzmán– los clientes han ido ganando confianza a través de estos cuatro años.

La mayoría de las compras en línea en el país son realizadas por mujeres entre los 18 y 44 años, así lo explicó Jorge Solano, gerente comercial de Correos de Costa Rica, a EF el 6 de junio de este año.

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Iniciativas virtuales

Universal habilitó oficialmente su tienda virtual en mayo del 2019 con un catálogo de más de 10.000 productos de 10 de sus categorías de venta, que incluyen desde artículos de belleza hasta electrodomésticos y tecnología.

EPA, relanzó su sitio web a finales del 2018 y ha tenido resultados satisfactorios según la empresa. Esto debido al incremento de visitas, el tiempo de navegación, las compras y la retroalimentación de los clientes.

Ekono, además de su tienda virtual, llevó el cambio tecnológico a las tiendas físicas para mejorar la experiencia de compra del consumidor ha sido una de las tareas con las que Ekono se ha comprometido en los últimos años. Lo ha logrado con la implementación de kioscos electrónicos que permiten verificar al instante los puntos acumulados por los clientes y su equivalente en dinero para canjearlo en una compra.