Escuchar
Se define mejoramiento continuo como el conjunto de acciones formales que hace una organización para mejorar incesantemente sus productos y servicios mediante la identificación, estudio y perfeccionamiento de sus procesos claves de trabajo, en una constante búsqueda de la excelencia.
El “estado del arte” del mejoramiento continuo tiene tres elementos. Primero, el componente estratégico que debe dar la dirección sobre cuáles son las áreas más importantes para la organización dentro de su ambiente, mercado y capacidades. Segundo, el liderazgo y comunicación para llevar a toda la empresa las herramientas del Mejoramiento Continuo, ya sea por medio de facilitación de equipos de trabajo o por medio de educación. Y tercero, las herramientas de ejecución como tales.
Vamos a describir cómo un departamento de excelencia operacional (Opex) trabaja estos tres elementos.
Excelencia operacional desde el punto de vista estratégico . La excelencia es una función de alta gerencia. Debe existir un mandato formal de alta ejecución basado en tres cosas.
1) La guía que debe darse desde las gerencias para que todos entiendan cuáles son las áreas claves de ejecución. Esto se logra en la forma de la comunicación efectiva (o despliegue como preferimos llamarlo) de la dirección estratégica de la empresa (incluyendo las métricas más importantes para saber que vamos por buen camino). 2) Luego, este mismo grupo debe proveer los recursos necesarios, principalmente capacitación, para poder ejecutar eficazmente las metas de excelencia. 3) Por último, los gerentes deben dar el ejemplo, siendo los primeros que asisten a entrenamiento, los más entusiastas sobre su ejecución, y los padrinos de que están al tanto de todo lo que están haciendo los equipos de mejora.
El networking y liderazgo de los departamentos de Opex. El profesional de mejoramiento continuo tiene muy poca relación con un escritorio y una silla, más bien es un nómada interno que desarrolla relaciones con todos los departamentos. Es un líder especial porque no manda, sino porque guía; no tiene respuestas sino más preguntas. Su liderazgo se basa en humildad y en servicio.
El mejoramiento continuo no funciona donde hay miedo. Si hay miedo hay desconfianza, y donde hay desconfianza, hay mentiras. El líder de mejoramiento continuo crea confianza para que las personas trabajen en un ambiente de candor. El buen trabajo en equipo es fundamental, y solamente se logra después de mucha educación, mucha interacción y comunicación.
La caja de herramientas. El tercer elemento es la caja de herramientas. Como un buen mecánico, siempre estamos en la búsqueda de nuevos métodos, nuevas técnicas, nuevas teorías que nos ayuden en nuestro trabajo.
Nuestra caja actual contiene metodologías tradicionales como Lean (identificación, estudio y eliminación de desperdicios), Seis Sigma (identificación, estudio y eliminación de variación especial que afecta a los procesos), y nos basamos en métodos formales de seguimiento de las soluciones como A3 (formato básico para la solución de problemas pequeños y medianos), y DMAIC (acrónimo que significa definir, medir, analizar, implementar y controlar para proyectos más grandes).
En la evolución constante del mejoramiento continuo hemos incorporado BPM (Business Process Management) para lograr mejor enfoque y mejor interacción con TI (Tecnología de Información); métodos de creatividad e innovación para encontrar mejores soluciones (con el cuidado de no caer en la falta de formalidad que algunos de estos métodos suelen traer); y elementos de administración de proyectos.
Recientemente también se está incursionado en instrumentos de análisis de riesgo como una forma de preguntarse qué puede salir mal, qué puede fallar y encontrar así nuevas mejoras de procesos desde la prevención. También es muy importante un alto componente de estadística empresarial y análisis de datos.
El profesional llamado a unir estos tres elementos (estrategia, liderazgo, herramientas) es el Lean Six Sigma Black Belt. La combinación de educación, certificación y habilidades que hacen a un buen black belt son difíciles de conseguir, por lo que es bueno hacer una buena investigación de atestados cuando se contrata un profesional con este perfil.
El mejoramiento continuo llegó hace muchos años para quedarse, y es hoy una función consolidada para las empresas en la búsqueda de aumentar competitividad, mejorar la respuesta a sus clientes y aumentar sus utilidades a través de un mejor uso de sus recursos.
