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A lo largo de los años 70 y principios de los 80, el Gobierno de los EE. UU. había invertido millones de dólares para entender cómo sus comandantes tomaban decisiones durante situaciones de elevado estrés temporal e incertidumbre.
Sin embargo, los apoyos que se dieron a los comandantes en el campo de batalla usando esos primeros hallazgos fue decepcionante. En 1984 el ejército estadounidense contrató al equipo de Gary Klein para entender mejor el proceso cognitivo.
En su libro Sources of Power: how people make decisions (1998), Klein explica que durante muchos años se consideró la experiencia como un factor que complicaba los estudios experimentales, porque generaba un sesgo en sus comportamientos. Para Klein, esto no fue un problema: estudió varios equipos de bomberos en acción, y eso le permitió comprender cómo se podría desempeñar un soldado en combate.
Klein encontró que, en cuestión de segundos, los bomberos toman decisiones que involucran la vida de muchas personas, incluyendo la de ellos mismos y sus equipos. Muchas las toman de dos maneras: por analogía, es decir, toman experiencias pasadas y las tratan de modificar según los requerimientos de situaciones actuales; o por generación de prototipos, o sea, crean un patrón de comportamiento durante la misma situación que están enfrentando.
En este proceso de reconocimiento de toma de decisiones, la experiencia permite identificar una reacción razonable en el primer momento en que encuentra una solución apropiada, de manera que no se divaga buscando más alternativas. No es algo perverso, sino que es una destreza.
Los estudios de Klein fueron aplicados a equipos en helicópteros Blackhawk, tanques de guerra M-1, buques, y luego dieron soporte a altos mandos militares. También han sido de gran aporte para la acción directiva. Corresponde a cada ejecutivo entender cómo apagar sus incendios y enfrentar sus batallas empresariales.
