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Muchos retailers tradicionales con tiendas físicas han invertido para ofrecer a los consumidores una experiencia de compra interesante, satisfactoria y que fomente su participación activa, con el objetivo de competir en forma eficaz con el comercio electrónico.
Los retailers online han hecho un gran trabajo a la hora de proporcionar a los compradores los artículos, precios y la disponibilidad que quieren.
Las cifras más recientes de las que disponemos (2015) muestran la fortaleza persistente de las ventas del comercio electrónico, que siguen siendo importantes: las ventas por Internet ascendieron a un total de $341.700 millones ese año, lo que representa un incremento del 14,6% comparado con 2014. Los pedidos online aumentaron en un 8,9% en el tercer trimestre de 2016.
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Los retailers con base de operaciones en el mundo físico ahora no solo entran con habilidad en la arena del comercio electrónico, sino que también están aprovechando su presencia física.
Para seguir siendo competitivos ante los distribuidores online, las tiendas físicas tradicionales están adaptando sus prácticas para crear una experiencia de compra memorable. En la actualidad, el sector retail tradicional está a punto de convertirse en un canal más.
De hecho, algunos han sugerido que los retailers no se limitarán a vender productos, sino que cobrarán a las marcas una comisión por adelantado por el privilegio de ser parte de la experiencia de estar en la tienda.
Los retailers pueden tener una selección más amplia de productos disponible online para los clientes y unas pocas y selectas líneas de producto que se podrían ver "en persona" expuestas en planta. Un ejemplo similar a esta estrategia es el de las boutiques de marca dentro de almacenes más grandes, con la diferencia de que en este caso la selección es más cuidada y que las marcas pagan al retailer por el privilegio.
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La tecnología de balizas informativas es otro medio que tienen los retailers para aprender más sobre el comportamiento de los compradores. Estos dispositivos pueden descubrir en qué zonas se detienen más tiempo los compradores dentro de una tienda y también proporcionan información específica sobre el comprador si el cliente acepta la opción de este tipo de recogida de datos.
Esta información puede luego ser utilizada por los retailers para personalizar la experiencia en tienda, por ejemplo, sugiriendo mercancía disponible.
Además, las balizas informativas pueden recordar a los compradores aquellos productos que han podido pasar por alto durante ese proceso de compra pero que ya han comprado en otras ocasiones. Las balizas también pueden destacar productos por los que un cliente ha mostrado interés en el pasado, dado que la tecnología detecta dónde se detiene el cliente.
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Los trabajadores ahora pueden centrarse en ofrecer el mejor servicio posible al cliente en lugar de dedicar todo su tiempo y energía a actividades como la reposición de artículos, recuento del inventario, tareas de limpieza, entre otras. Los responsables pueden invertir más tiempo en aprender cómo funciona la tienda como destino de compra y de qué forma se puede mejorar para superar las expectativas de los clientes.
*Customer Engagement en Retail Pro International
