EscucharNueve de las principales entidades financieras en Costa Rica conservan dentro de sus planes, para este 2022, remodelar, trasladar, mantener o abrir sucursales. Esas tareas persisten pese a que para este sector los servicios en línea han crecido y la pandemia de la COVID-19 también alejó a algunos de sus usuarios de sus mostradores.
Las empresas pretenden seguir evaluando si es necesario transformar, trasladar o cerrar sucursales, o bien, inaugurar nuevas instalaciones, aunque es la opción menos mencionada.
Pese a la transformación digital que atraviesa este sector, las entidades financieras apuestan por mantener e incluso mejorar las instalaciones de las sucursales físicas.
Para esta nota, EF consultó a las siguientes entidades financieras: Banco de Costa Rica (BCR), Banco Nacional de Costa Rica (BNCR), Banco Popular, BAC Credomatic, Scotiabank, Davivienda, Coopenae, Coopeservidores y Coope Ande.
La atención física a clientes de entidades financieras ha pasado por algunos cambios debido a la pandemia, estos van desde aspectos cotidianos como solicitarle a las personas que se quiten las mascarillas por un momento para que queden registrados en las grabaciones de video, hasta habilitar un sistema de citas para realizar las gestiones.
Planes para el 2022
El BCR, periódicamente, realiza mediciones para determinar la demanda física en sus oficinas -que en la actualidad son 160- y tomar decisiones sobre una eventual transformación o cierre de sucursales.
Con respecto a nuevas aperturas, Rina Ortega, gerente de negocios del Banco de Costa Rica, mencionó que el pasado 24 de enero inauguraron una oficina en Pacayas de Alvarado, en Cartago, para atender a la población de dicha zona.
“Salvo este caso no se prevé aumento en la red de oficinas que hoy por hoy se tiene”, agregó Ortega.
En el caso del Banco Nacional de Costa Rica (BNCR), este no contempla la apertura de ninguna oficina. Asimismo, está optimizando la red de sucursales por medio de remodelaciones integrales en algunas para generar mayor comodidad a los clientes, incluyendo elementos de sostenibilidad como iluminación, ventilación cruzada, baños secos, lavamanos con control de salida de agua y otros.
Así lo explicó Jaime Murillo, de la subgerencia de operaciones del BNCR, quien agregó que algunos ejemplos de estas remodelaciones son: Limón, Alajuela, Santa Rosa de Pocosol y San Ramón. Además, la oficina de Cartago es la que actualmente está en proceso de restauración.
Murillo comentó que la entidad bancaria ha venido experimentando un crecimiento en las transacciones digitales, a tal punto que, para diciembre de 2021, registraron más de un millón de clientes que hicieron uso de algún canal digital: el App BN Móvil, Banca en Línea o Sinpe Móvil.
“Por lo cual, es prioritario para la institución enfocar esfuerzos y recursos para fortalecer estos canales y mantenerlos en constante actualización para mejorar la experiencia de los clientes”, expresó el funcionario del BNCR.
En lo que respecta al Banco Popular, este tiene en proceso de valoración el traslado de al menos dos oficinas de “alta afluencia” para este 2022. Sin embargo, la información respectiva sobre estos cambios la darán a conocer en el “corto plazo”.
Además, la entidad bancaria está valorando la remodelación de algunos edificios: “Banco Popular Total de San Ramón, Agencia de Hatillo y Banco Popular Total de Heredia”; mencionó Víctor Rodríguez, subgerente general de negocios de la institución.
Según Rodríguez, el Banco Popular realiza, periódicamente, estudios por medio de áreas especializadas en la materia para identificar nuevas posibilidades de crecimiento y lograr un abordaje e impacto en diferentes zonas y sectores de Costa Rica, “siempre priorizando la comodidad, seguridad y las necesidades actuales de los clientes”.
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Asimismo, el BAC Credomatic, que posee 41 sucursales en el país, tiene proyectado varios traslados y remodelaciones de sucursales. El traslado más próximo es el de la sucursal en La Fortuna de San Carlos a un nuevo local más amplio.
De acuerdo con Laura Moreno, vicepresidenta de relaciones corporativas de BAC Credomatic, la entidad no tiene dentro de sus planes, en este momento, el cierre o la apertura de sucursales en 2022, sino más bien mejorar la red existente.
Por su parte, Alejandro Córdoba, director de ventas y distribución de Scotiabank Costa Rica, expuso que la revisión de los canales físicos y digitales de atención al público es un proceso natural y continuo, como en toda organización, especialmente en un proceso de transformación digital como el que están ejecutando.
“Cualquier cambio importante en este sentido se estará comunicado debidamente a nuestros clientes”, dijo Córdoba.
Desde Davivienda se han ocupado de que las 30 sucursales que tienen en todo el país estén ubicadas de manera estratégica y de acuerdo con Esteban Jiménez, director de banca de personas de la entidad bancaria, para este año prevén seguir ofreciendo los servicios en estas sucursales.
Asimismo, dentro de los planes de Coopenae está mantener los 24 puntos de servicio que tienen hoy en día, al tiempo que fortalecerá los canales de atención no presenciales con horarios ampliados y alineados a generar experiencias autogestionables, que estén disponibles en el momento que sus asociados lo requieran; dijo Carlos Ramírez, gerente comercial de la cooperativa.
Coopeservidores también mantendrá sus 23 sucursales con las ofertas de horarios y servicios preferenciales para sus asociados. Además, según Consuelo González, gerente de servicios personales de la institución, la cooperativa seguirá trabajando “arduamente” en la capacitación digital de la base social para ofrecer alternativas digitales más simples y ágiles, como el sitio web (CS en Línea), la aplicación móvil (CS Móvil) y los canales telefónicos (Contact Center y WhatsApp).
Mientras que la otra cooperativa consultada, Coope Ande, visualiza oportunidades de traslado o apertura de nuevos puntos, tanto en la Gran Área Metropolitana (GAM) como en regiones rurales.
Así lo manifestó Luis Diego Zamora, gerente comercial de Coope Ande, quien mencionó que a la fecha la cooperativa no tiene dentro de sus planes ejecutar algún cierre.
El ‘empujón’ de la pandemia
Con la pandemia de la COVID-19, las entidades financieras se vieron obligadas a robustecer sus canales digitales para incluir nuevos servicios en línea o mejorar los que ya tenían, ante la presencia de un gran flujo de clientes que no asistían a las sucursales por los cierres preventivos, reducción de los aforos o porque preferían hacer los trámites de forma virtual.
Un dato suministrado por Rina Ortega, gerente de negocios del Banco de Costa Rica, indica que en 2021, la entidad bancaria atendió más de 368.000 solicitudes a través del canal BCR Directo, lo cual implica un crecimiento del 41% respecto al 2020.
Mediante ese canal, el cliente puede gestionar desde su teléfono celular y computadora la solicitud de productos y servicios, estos pueden ser aperturas de cuentas, ahorros automáticos, solicitudes de créditos, trámites de tarjetas y solicitudes de certificaciones.
Pese a esta transformación digital, las entidades financieras apuestan por mantener las sucursales físicas, las cuales —por la pandemia— aplican protocolos sanitarios como toma de temperatura, distanciamiento social, entre otros.
Incluso, el vocero del Banco Popular expuso que para aquellos clientes que desean trasladarse a una de las oficinas de la entidad, se le ofrece la alternativa de programar la visita mediante la App Banca Móvil, sea para el mismo día o para un día posterior, y “de esta forma obtener una atención más expedita y en el momento que lo requiere”.
Además, de acuerdo con Jaime Murillo, de la subgerencia de operaciones del Banco Nacional de Costa Rica, la institución “pronto” iniciará con la agenda de citas en las oficinas y atención por medio de videollamadas.
