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Últimamente hemos visto algunos errores involuntarios que han tenido importantes consecuencias. Casos como la premiación del concurso Miss Universo o los premios Oscar han sido ampliamente comentados por el gran impacto que causaron.
Nuestro país no está exento a casos de este tipo. Años atrás, la Junta de Protección Social cometió un error al anunciar o “cantar” el número ganador de uno de los premios, o el caso de Walmart con su promoción denominada “El día más barato del año”, cuando cometió un error al señalar el precio de un producto.
Las equivocaciones involuntarias que pueden presentarse son diversas; pueden ocurrir en el momento cuando se anuncia una promoción u oferta con precios que no corresponden al monto real, o bien, cuando las empresas realizan una estrategia comercial en la que establecen un sorteo y definen uno o más consumidores favorecidos.
Ante estas situaciones, cabe cuestionarse: ¿cuáles consecuencias podría enfrentar una empresa si comete un error de estos?
Cuando la empresa anuncia una promoción donde el precio es equivocado y el error es sumamente considerable, el comercio tiene la posibilidad de realizar el cambio respectivo de la información errónea. La misma Comisión Nacional del Consumidor ha sido consistente en señalar que, cuando se anuncia un precio equivocado –el cual es muy evidente–, este no resulta engañoso, dado que es tan notorio que en realidad nadie lo cree real.
Lo ofrecido sí debe mantenerse cuando la diferencia entre el precio erróneamente anunciado es un monto razonable y que genera confusión en el consumidor sobre cuál es el monto real del producto en promoción.
Lo que sí deben hacer las empresas para corregir dicha situación, es realizar el cambio de la información lo más rápido posible, a fin de poder minimizar el impacto de este inconveniente. Esta solución puede realizarse modificando el precio de la góndola, actualizando la publicación en el sitio web o bien, publicando una fe de erratas con la aclaración según sea el caso (el alcance y medios en los cuales se realiza la aclaración debe ser similar a la forma en la que se divulgó inicialmente la promoción).
Si bien no se establece ningún plazo para corregir este tipo de situaciones, de no corregirlo de forma oportuna, aumenta el riesgo de recibir una sanción por parte de la Comisión Nacional del Consumidor. Además, una rápida reacción disminuirá el posible impacto negativo en la imagen y reputación de la empresa.
Si la equivocación ocurre al momento de anunciar al ganador de una promoción (como el caso de lo ocurrido en la Junta de Protección Social), es importante tomar en cuenta que, tal y como lo ha establecido la Comisión Nacional del Consumidor, un error no genera ningún derecho a favor de los consumidores. Lo anterior, dado que, si bien un error es un hecho reprochable, este no genera un beneficio a un participante dado que este, en la realidad, nunca fue el ganador ni debió recibir ningún premio.
Pruebas y riesgos
Para demostrar que efectivamente ocurrió un error, es recomendable que las empresas que realizan este tipo de promociones, documenten adecuadamente los procesos de elección de los ganadores.
Algunas formas de realizar este respaldo son, por ejemplo, hacer los sorteos con presencia de un notario público, lo cual es un requisito exigido por el Reglamento a la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor.
Otras formas de respaldo para las empresas son contar con las actas del jurado en caso de que esto aplique; tomar fotografías del proceso, así como cualquier otro documento que respalde las distintas actuaciones realizadas en el proceso de elección. De esta forma, en caso de cometer un error, las empresas a cargo de la promoción, oferta o concurso, tendrán suficientes elementos legales para demostrar cuál era el resultado correcto y, con ello, evitar que un problema de este tipo afecte considerablemente su reputación.
Las empresas deben cumplir con informar suficientemente al consumidor; además, debe comunicarlo en español, de manera clara y veraz.
Aunque es posible que, aun cuando no sea necesario cumplir con el precio ofrecido por error o bien que se deba premiar a un concursante anunciado erróneamente como potencial ganador, la empresa podría recibir una sanción de hasta ¢20 millones por brindar información inexacta a sus consumidores. Si un consumidor considera que una empresa incumplió estas obligaciones, puede presentar una denuncia en la Dirección de Apoyo al Consumidor. En este proceso, luego de realizar la respectiva audiencia de conciliación, se procedería a revisar toda la prueba aportada y eventualmente, sancionar a la empresa y obligarla a cumplir con lo ofrecido.
