Escuchar
Esta historia es sobre uno de mis vendedores favoritos, alguien a quien quizá usted conozca, en especial si es uno de los consumidores que de vez en cuando realiza compras en los negocios de la capital, específicamente en los de la Avenida Central.
Antes de revelar su identidad, quiero compartir las razones por las cuales este señor de 67 años y que trabaja en ventas desde que tenía 19 años es uno de mis vendedores predilectos.
Siempre recibe a sus clientes con un "buenos días" o un "buenas tardes", seguido de "¿en qué puedo servirle?", lo cual complementa con un apretón de manos y una sonrisa cálida y espontánea.
Se enfoca en la persona a la que está atendiendo (no se distrae con el teléfono, lo que ocurre en la calle, la famosa hora de tomar café o en tertulias con sus compañeros). Se concentra 100% en las necesidades e intereses del cliente.
Quienes acuden a él reciben amplia información sobre marcas, precios, materiales, calidades, novedades, garantías y otros datos relevantes para los compradores. Con una excelente disposición invierte el tiempo que sea necesario para responder sus consultas.
En caso de que algún cliente le solicite un producto que él no conoce o le plantee una pregunta que no puede contestar, tiene la humildad de reconocer su limitación y la amabilidad de conducir al cliente hasta el compañero que sí posee la información requerida.
Don Ricardo Solano Ibarra, como se llama este padre de dos hijos y abuelo de una nieta, no deja que un consumidor se vaya de la Librería Lehmann sin antes preguntarle si encontró lo que buscaba y si puede servirle en algo más.
Si el cliente regresa al negocio algún tiempo después, este vendedor con 48 años de experiencia le pregunta cómo le ha ido con el producto adquirido, si se ha sentido satisfecho.
Como si fuera poco, su presentación es impecable. Las abundantes canas de este señor oriundo de Golfito conocen el aroma y la textura de la vaselina.
"Me gusta atender a la gente, en lo cual me mantengo activo, pellizcado. Pienso que Dios me dio vocación para el trabajo que realizo, el cual disfruto mucho. Siempre he pensado que moriré con ese placer de ayudar al ser humano. Cuando a uno le gusta el trabajo que tiene, lo hace con cariño", me dijo hace algunos días mientras él saboreaba un capuchino y yo un Latte en un San José de peatones que corrían bajo la lluvia y vendedores ambulantes que se desgalillaban ofreciendo sus mercancías.
Después agregó: "Yo, de acuerdo con mis creencias religiosas, pongo cada día de trabajo en las manos de Dios. Le pido que me ayude a hacer mi trabajo lo mejor posible para sentirme satisfecho, agradecido y en paz al final de la jornada".
Entre sorbo y sorbo de café, le pregunté por el otro lado de la moneda: "¿Qué tipo de atención recibe usted cuando deja de ser vendedor y pasa al bando de los clientes?"
Su respuesta: "He encontrado algunos buenos vendedores, pero he visto que en muchos negocios no capacitan a los empleados, especialmente en relaciones humanas. Yo formo parte de una generación a la que le enseñaron a saludar, agradecer, respetar, decir "con permiso" y pedir las cosas con un "por favor".
Mientras leía los resultados del estudio "Experiencia del Cliente", realizado por Unimer para EF —por tercer año consecutivo y patrocinado en esta ocasión por Ford y Racsa; el estudio completo se encuentra a la venta en eventos@elfinancierocr.com—, no podía dejar de pensar en don Ricardo Solano Ibarra, sobre todo cuando topé con el dato de que un 73% de los encuestados indicó que la atención cortés y en tiempo razonable les da una buena experiencia.
LEA: Mejorar el servicio posventa abre una oportunidad para los negocios en Costa Rica
Eso es precisamente lo que experimento cada vez que tengo la dicha de ser atendido por este señor del que muchos vendedores deberían aprender: una buena experiencia.
Este amable vendedor me trata, más que como a un consumidor, como a un amigo. No en todos los negocios que frecuento me sucede lo mismo; por eso admiro y valoro a don Ricardo.
