En un entorno empresarial, donde la experiencia de los clientes se está convirtiendo en el plato principal, la cocreación debería ser uno de sus ingredientes principales. Para Prahalad & Ramaswamy, la co-creación es la creación conjunta de valor para la empresa y para los clientes. No es una actividad donde la compañía trata de satisfacer al cliente, sino que le permite al cliente construir, de manera conjunta, un servicio, una experiencia, resolver un problema, mediante interacciones de alta calidad. Es entonces donde modelos como el DART, que significa:
“Dialogue” (diálogo); es decir, debe haber interacción y compromiso,
“Access” (acceso): a información y herramientas,
“Risk Assessment” (evaluación de riesgos): para proteger al consumidor, y
“Transparency” (transparencia): con tal de evitar asimetrías entre la empresa y sus clientes.
Mediante la interacción de esos cuatro aspectos, se crea valor para los clientes, incluso en decisiones estratégicas, que parecían totalmente desconectadas con las áreas más operativas. Esa creación de valor se traduce en que los clientes (internos y externos) podrán sentirse mejor que lo que estaban antes. Gracias a que las actividades de proveedores y clientes corren en paralelo, y no como sistemas aislados, que es lo frecuente.
Aunque la cocreación es un concepto muy propio del mercadeo y la construcción de productos y servicios, es muy aplicable a la validación de decisiones, porque permite superar las esferas de competencia de una empresa, hasta traslaparla con la de los clientes. De este modo, los ámbitos de decisión de los públicos de interés no están aisladas, sino unidos por un diálogo de calidad hasta lograr un cierto nivel de aprendizaje organizacional que les hace posible encontrar actividades que sean valiosas para todas las partes implicadas en una decisión.
Roy es doctor en Gobierno y Cultura de las Organizaciones. Es asesor en procesos de capacitación corporativa, para áreas como negociación, ética, trabajo en equipo, estrategia e innovación. Es profesor de la Escuela de Negocios de la UCR y autor del libro "Integridad 24/7: ¿cómo liderar siempre?”.
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