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El día que Pedro Pérez (nombre que le daremos a nuestro lector, pues nos pidió anonimato) publicó en Facebook la moletia que tenía con el operador era porque ya la última gota había rebasado el vaso.
Simplemente había adquirido una línea celular prepago, vio que los números de consumo no cuadraban y, cuando hizo el reclamo, le respondieron que él no era el titular, por lo que no podían resolverle nada.
Pedro Pérez adquirió una línea prepago en marzo del 2015 con Movistar, a través de un vendedor en la calle.
Los operadores Claro, al Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) y a Movistar utilizan de hecho varios mecanismos de venta, que incluyen compañías distribuidoras. Estas desarrollan redes de puntos prepago y hasta tienen "colaboradores" que se desplazan por diferentes sitios.
"Hay que advertir que algunos vendedores ambulantes no son parte formal de la fuerza de ventas de los comercializadores autorizados, sino que son revendedores independientes que pueden utilizar esta mala práctica de venta de servicios preactivados a su nombre, con el propósito de aligerar la transacción de venta al cliente", explicó Yorleny Ruiz, jefa de la división comercial de Telecomunicaciones del ICE.
En teoría la línea prepago debe quedar registrada a nombre del usuario, exigiendo siempre la cédula del usuario. Y, en teoría, los operadores se explican a todos y hasta dicen tener sanciones para los distribuidores que incumplan.
El usuario, por supuesto, debe verificar que así quede registrado.
Incluso Movistar, nos indicó su gerente de regulación José Pablo Rivera, tiene varios mecanismos para actualizar los datos personales: centros de atención, WhatsApp, el call center, Facebook y hasta Twitter.
En todos los casos, independientemente del operador, los usuarios de prepago deben hacer el registro de usuarios de la plataforma de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) para convertirse en titular de la línea y adquirir todos los derechos como usuarios.
"El trámite es muy sencillo y puede evitarle dolores de cabeza a los usuarios", indicó Eduardo Castellón, vocero de la Sutel.
Y de hecho Pedro Pérez aparecía como usuario cuando ingresaba al portal de su compañía, con nombre propio y todo. ¿Necesitaba algo más? Tampoco nadie se lo dijo nunca.
Pero, como lleva las cuentas al detalle, se dio cuenta que los saldos no calzaban y fue cuando llegó el momento en que otra inconsistencia derramó el vaso.
El viernes 29 de abril –es decir hace ocho días– recibió un mensaje de que tenía "menos de 5 MB" en datos para consumir con el servicio de Internet móvil.
Al día siguiente hizo una recarga de ¢1.000 y recibió el usual mensaje de recarga exitosa. ¡Maravilloso! Después recibió otro mensaje de que le habían duplicado el monto para llamar a otros contactos con línea de la misma compañía. ¡Súper!
Y como es usual adquirió un "superbono" de datos de 200 MB, que tenía un costo de ¢500. De inmediato recibió el mensaje de que tenía el servicio activo y ya podía navegar a placer por todo el ciberespacio. ¡Excelente!
Pero algo matemático no funcionó. A los ¢1.000 le restó los ¢500 de datos y el saldo que le quedó fue por... ¢275. Así se lo decía un mensaje —del que tenemos copia— que recibió en su celular.
Entonces llamó al servicio al cliente. Bueno, a los que responden diciendo que son del servicio al cliente, porque —como todos hemos aprendido del 99,99% de esos departamentos del 99,99% de las empresas— tales unidades se caracterizan por lo inservibles.
Pedro Pérez pidió un desgloce del saldo, para ver dónde estaba la fuga.
Lo que le respondieron lo dejó varado: no solo le indicaron que, por políticas de seguridad, no era posible pues él no era el titular de la línea.
¿Y quién es el titular? ¿Un desconocido vendedor que vio en la calle ofreciendo las líneas a nombre del operador?
Tampoco le dieron nunca una solución y más bien lo regañaron.
"Si vos al comprarla (la línea) sabías que no estaba a tu nombre, en ese momento debiste solicitar la activación de tus datos", le dijeron en una respuesta de la que tenemos copia.
Pedro Pérez les dio una alternativa: vayan al sistema y confirmen que el saldo tiene una inconsistencia. Punto. No importa a nombre de quien esté la línea. Resuelvan el problema al cliente, no importa cómo se llame.
Hasta les adjuntó los datos (los mismos que nos pasó para este post).
Nada. Solo un lacónico, usual y vacío: "Quedamos atentos al contacto del titular. ¡Saludos! DS".
