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Miami Beach, Estados Unidos. - ¿Qué quiere el pasajero de avión moderno? ¿Un equipaje de mano del tamaño perfecto? ¿Conexión gratuita a Internet? ¿Vuelos baratos? ¿Un mejor servicio? Las aerolíneas luchan por mantenerse al día con pasajeros cada vez más conectados y exigentes.
Durante un debate el martes durante el congreso anual de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) en Miami, se le preguntó en una encuesta informal a cientos de representantes de la industria si creían que las aerolíneas estaban haciendo un buen trabajo a la hora de cumplir con las demandas de los pasajeros.
El 55% respondió que no.
¿Qué hacer?
¿Qué deben hacer entonces las aerolíneas?, se preguntaron.
"Volver muy personal la información que me dan. Simplificar mi vida", opinó el panelista Lee McCabe, exejecutivo de Expedia actualmente director de viajes de Facebook.
Alex Cruz, director ejecutivo de la aerolínea española de bajo costo Vueling, indicó que su compañía lucha por no complicar las cosas.
"Quieren una experiencia agradable y confiable a un precio normal", estimó.
La clave para mantener felices a los pasajeros es "administrar las expectativas", añadió.
El director ejecutivo de Qantas, Alan Joyce, señaló que "cada cliente quiere algo diferente".
La clave para una experiencia individual es permitir a los pasajeros decidir qué beneficios recibe, aseguró.
"Déjenlos decidir qué quieren. Déjenles pagar por lo que quieren", indicó Joyce.
Para Jen Durkin, director ejecutivo de Project Travel, la generación del milenio no quiere refrigerios saludables o wi-fi gratuito.
"Los 'millennials' son curiosos y (...) necesitamos ayuda para entender a qué debemos prestar atención", señaló.
Por ejemplo, sugirió que las aerolíneas ofrezcan a los pasajeros una visión detrás de escena de sus maletas a medida que recorren la maquinaria aeroportuaria.
"Quiero saber qué hace mi maleta desde el momento en el que ingresa a la cinta transportadora hasta que sale de la cinta", dijo Durkin.
Y como el aeropuerto está lleno de teléfonos inteligentes, éstos pueden aprovecharse para alentar a la gente a realizar compras.
La oportunidad
"El pasajero permanentemente conectado representa una oportunidad para las aerolíneas, aeropuertos y proveedores de otros servicios para mejorar sus ofertas", indicó Tom Windmuller, uno de los vicepresidentes de IATA.
"Podremos aprender más sobre nuestros pasajeros y así ofrecerles información a medida de sus necesidades", añadió.
Durante la conferencia Windmuller anunció un nuevo estándar para el equipaje de mano, una idea que busca resolver retrasos y disputas sobre el tamaño de los 'carry-on' con los que se puede abordar los aviones.
Muchas aerolíneas tienen requisitos de tamaño diferentes para estas maletas.
"Esto es un fastidio para todos", señaló.
La IATA consultó así con Boeing y Airbus para llegar a un tamaño estándar para el equipaje de mano: 55 centímetros de alto, 35 centímetros de ancho y 20 centímetros de profundidad.
Resta saber si este tamaño satisface a los consumidores, que probablemente tengan que comprar nuevas maletas 'carry-on', posiblemente más pequeñas de las que ya tienen.
Las nuevas maletas llevarán la etiqueta "IATA Cabin OK", una etiqueta que no podrá adosarse a maletas ya en el mercado.
Como los retrasos cuestan dinero a las compañías, Delta está trabajando en su propia manera de acelerar el proceso de embarque haciendo que los miembros de la tripulación carguen el equipaje de mano de los pasajeros antes del vuelo. Por ahora el servicio, bautizado Early Valet, es gratis y comenzó este mes en algunos aeropuertos estadounidenses.
Otra idea planteada en el encuentro es promover una aplicación aérea, SkyZen, que puede ser usada con artefactos ponibles y permite a los pasajeros medir sus niveles de actividad y sueño durante el vuelo.
Representantes de IATA indicaron que también ofrecerá consejos sobre cuánto se debe dormir para evitar el desfase horario y tener una experiencia de vuelo más saludable.
