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Realizar una transferencia electrónica y luego recibir una notificación por medio de Whatsapp o por Facebook es una realidad en muchos bancos en el extranjero.
Fusionar las cuentas bancarias con las redes sociales del cliente se conoce como social banking , tendencia que está revolucionando la industria.
Además, la aparición de plataformas omnicanales están mejorando la calidad del servicio que se le ofrece a los clientes en el mercado global, pero en Costa Rica los pasos que se dan son cortos.
Ricardo Arce, socio de Digital Strategist InterGraphicDESIGNS, afirmó que el país está relegado a pesar de que existen las herramientas tecnológicas.
En su defensa, entidades como Banco Lafise, Scotiabank y Cooperservidores, afirman estar en constante innovación para mejorar sus servicios.
¿Cuál es el futuro?
La tecnología está inclinada hacia el uso del big data , servicios en la nube, redes sociales y plataformas responsivas.
Entre tanto ruido y avances, ¿qué es lo que quiere y necesita el cliente bancario?
Según el Foro Económico Mundial, la clave está en brindar al usuario una gestión y asesoramiento automatizado a través de las plataformas digitales, así lo especificó en un estudio publicado en junio pasado.
“Un número importante de innovaciones han surgido en los últimos cinco años, aprovechando el móvil y la conectividad para hacer pagos más simples y añadirle valor al cliente”, especificó la investigación.
Los aspectos más importantes que deben tomar en cuenta los bancos, según el estudio, son la utilización de plataformas ágiles, la automatización de los trámites, que existan menos intermediarios, el uso del big data y empoderar al cliente.
Precisamente, el social banking ofrece la utilización de un ambiente ágil en el que el cliente puede interactuar con la entidad bancaria.
Actualmente los bancos locales usan las redes sociales para dar una experiencia de servicio al cliente, sin embargo podrían ser utilizadas para hacer transferencias y recibir alertas, dijo Arce.
Datos de Manentia Software, indican que las redes sociales son el centro del uso de Internet, especialmente para los más jóvenes (un 90% de los menores de 30 años participa en alguna red social).
Sin embargo, la presencia de las instituciones financieras en las redes sociales aún no es tan fuerte, especialmente en América Latina.
A este factor se suman plataformas rígidas, la existencia de muchos sitios para hacer transferencias y la tramitología.
En todos los canales
Carlos Hernández, gerente Scotia (Scotiabank) en Línea, afirmó comprender lo que sucede en el mercado y comentó que “nuestra prioridad es estar junto a nuestros clientes brindándoles una excelente experiencia en cualquier canal”.
La omnicalidad es otra tendencia bancaria que pretende que las plataformas se conecten y la información sea integral.
En este caso, el objetivo es que el cliente tenga las mismas posibilidades en todos los canales, en todos los dispositivos, una lección que aplican bien compañías como Netflix. En Costa Rica las alternativas del net banking no han pasado íntegras a las apps móviles.
“Creo que todavía estamos relegados en las tendencias de social banking y omnicanalidad. Existe la infraestructura, pero no están sucediendo”, añadió Arce.
Por su parte, los bancos dicen estar trabajando para innovar.
En el caso de Coopeservidores, Óscar Hidalgo, gerente general, explicó que entre los servicios que se encuentran dentro de sus prioridades están el uso de la página transaccional, así como de las aplicaciones móviles.
Ernesto Ávila, gerente de Canales electrónicos de Banco Lafise, dijo que la empresa cuenta con servicios como la sucursal electrónica Banc@net, una aplicación móvil, Sinpe Móvil y Pag@Net, entre otros.
Los representantes bancarios coinciden en que los servicios más usados por sus clientes son los de pagos y transacciones.
Innovación
Las nuevas tecnologías están transformando la banca.
- Accesibilidad: Los servicios deben de estar disponibles para todos los clientes y así ellos pordrán tener control de su dinero.
- Control y transparencia: Los clientes obtendrán mayor visibilidad de sus finanzas e inversiones en tiempo real.
- Conveniencia: Los canales en línea y móviles serán sencillos para interactuar con los clientes y prestar servicios de valor.
- Personalizado: El grado de personalización e individualización va aumentar para brindar un servicio de calidad.
- Bajo costo: El costo de recibir asesoramiento y servicios de gestión disminuirán a medida de la automatización.
