Servicios públicos en línea son escasos y se cuentan con los dedos de la mano

Sí hay servicios públicos totalmente en línea. Son pocos y su aprovechamiento está lejos de lo deseado.

Por ejemplo, en el Poder Judicial se han tramitado solo 227.270 certificaciones de delincuencia mediante Internet y la aplicación móvil, mientras que en sus oficinas se ha enfrentado un aluvión de casi 9 millones de peticiones directas del público.

El Sistema de Pagos Electrónicos (Sinpe), del Banco Central de Costa Rica que permite las transferencias entre cuentas de distintas entidades bancarias entre otros 30 servicios, opera las 24 horas. Sin embargo, hay bancos que limitan el horario para su uso.

En Costa Rica, los servicios en línea se concentran en unos pocos ministerios y el Registro Público, muchos fueron impulsados con apoyo de la extinta Secretaría Técnica de Gobierno Digital.

Un ejemplo es el trámite de patentes (se habían otorgado 60 hasta octubre pasado) en algunas municipalidades y el mismo sistema de compras Merlink. Este contaba, hasta hace dos meses, con 75 instituciones compradoras, 11.012 proveedores, 16.964 usuarios, 16.151 trámites realizados que suman $609 millones.

No hay más servicios en línea por la falta de compromiso con el cambio en las instituciones y de integración de los procesos, ausencia de una cultura de eliminación de papel, problemas de telecomunicaciones y escasa promoción, según los representantes de las instituciones consultadas.

“Hay que eliminar la mentalidad de que el ciudadano es el mensajero del Estado”, afirmó Francisco Calvo, gerente general de Radiográfica Costarricense S. A.

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Beneficios

Pese a estas dificultades no se pierde el impulso para desarrollar proyectos, dados los beneficios para usuarios y las mismas instituciones.

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Las entidades con servicios digitalizados reportan que han liberado personal para otras tareas, se redujo el tiempo de los trámites y de las notificaciones (vía correo electrónico), se descongestionan sedes, es posible tener visibilidad de la evolución del trámite y se generan ahorros al eliminar pasos innecesarios, papelería y traslados físicos de los tramitadores.

Hay otros resultados indirectos. Kattia Morales, directora de tecnología del Poder Judicial, aseguró que su institución ha logrado una mejor interoperabilidad con al menos 50 entidades tan solo con la posibilidad de que obtengan certificaciones para sus propios trámites.

La experiencia deja también algunas lecciones para desarrollar más trámites y servicios en línea a nivel del Estado.

Sacar a las entidades del pantano –además de requerir una política pública integral y una estructura efectiva de Gobierno Digital– implica definir servicios prioritarios y estrategias, capacitar funcionarios, masificar la firma digital reduciendo su precio, hacer interoperables los sistemas, replantear los trámites y educar a los usuarios.

“Hay que consolidar su cultura digital”, afirmó Alfredo Abarca, director general de tecnologías de información y comunicación del Ministerio de Hacienda.

Alejandro Ramírez Navarro, del departamento de proyección institucional del Registro Público, dijo que se debe tener más innovación en el sector público para aprovechar los trámites que esta entidad pone a disposición.

En algunos casos, hay que promover pequeños cambios para aumentar la penetración del servicio. Por ejemplo ampliar los canales de consulta hacia el usuario, dijo Carlos Sánchez Molina, administrador del sistema Regístrelo del Ministerio de Salud.

También se va por más difusión. “Nuestro trabajo en estos últimos años es dar a conocer los servicios y profundizar su uso”, dijo Carlos Melegatti, director de sistemas de pago del BCCR.