Deuda con usuarios obliga a operadores a mejorar redes móviles

Juan Carlos Esquivel, vecino de San Roque de Barva de Heredia, presentó hace dos años un reclamo ante el regulador contra el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) por la baja velocidad de Internet móvil .

Esquivel pidió la intervención de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) para rescindir el contrato, entregar el teléfono celular, que le devolvieran la prima pagada por el móvil, le compensaran facturas canceladas y le indemnizaran por los daños y perjuicios causados.

El ICE se defendió diciendo que el usuario sabía que la velocidad que iba a recibir era de 16 Kbps como mínimo y de 2 Mbps como máximo . Además, rechazó devolver la prima, dio la posibilidad para que el cliente rescindiera el contrato si pagaba ¢160.000 y reportó que había realizado ajustes en la radiobase de San Roque.

En agosto del 2015, la Sutel le dio la razón a Esquivel y ordenó al Instituto aplicar un 37% en la factura de datos hasta que demostrara una mejora del servicio o se rescindiera el contrato. Al cliente le rechazó la posibilidad de entregar el móvil, la devolución de la prima y la indemnización.

Inmediatamente el ICE objetó la resolución de la Superintendencia. En marzo del 2016 el Instituto comunicó que ya había acatado el fallo y el regulador rechazó la apelación en agosto pasado.

Ante los problemas de calidad y de Internet móvil, el Instituto asegura que monitorea el comportamiento de los servicios y los parámetros de calidad, al tiempo que implementa una estrategia de mejora continua. En 2017 mantendrá esa ruta , centrándose en el mejoramiento de la capacidad de las centrales y en el aumento de la cobertura de las redes 3G y 4G.

“Se seguirá invirtiendo en la actualización y desarrollo de las redes móviles”, aseguró German Sánchez, jefe de las divisiones de infraestructura de telecomunicaciones del ICE.

Similar promesa hacen Claro y Telefónica Movistar , que además de participar en el concurso pendiente de 70 MHz para obtener más frecuencias, afirman que realizan esfuerzos de mejora.

Víctor García, gerente regulatorio de Claro, indicó que su firma aumentará la cantidad de portadoras de datos, promoverá el uso de la red 4G y alcanzará al 100% de los municipios del país.

José Pablo Rivera, gerente de regulación de Telefónica, indicó que su compañía continuará invirtiendo en capacidad y cobertura para mejorar la calidad en regiones de alta concentración de población y comercio. Adicionalmente implementará servicios de voz sobre IP y de multimedia.

Según Telefónica, su red 4G LTE llegó al 72% de cobertura de los cantones de más de 25.000 habitantes y al 86% de los que tienen más de 50.000 personas. En el 2016 habría aumentado la capacidad e integración de las redes 3G y 4G.

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Pendientes

La queja de Esquivel es parte de las reclamaciones de los usuarios de los tres operadores, en especial en calidad de servicio .

Es menos del 1% de los suscriptores de cada operador. Pero esos son los reclamos que los usuarios se ven obligados a llevar al regulador, pues las firmas no los resuelven.

El ritmo de presentación de reclamos es similar. En lo que va del 2016 se presentan 42 casos por mes ante Sutel, mientras que en el 2015 fueron 40 mensuales.

Según el documento que la Superintendencia publicó para la audiencia de competencia de mercados, el 75% de las reclamaciones son en telefonía móvil . El informe muestra que en prepago la oferta carece de dinamismo.

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Ese mismo informe indica que en una encuesta de satisfacción, un 14% de los usuarios dijo que los operadores cumplieron parcialmente sus expectativas de servicio y el 12% dijo que no le cumplieron totalmente.

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La evaluación de la Sutel realizada en 2015 (junio-diciembre) también muestra debilidades .

En el servicio de voz, los tres operadores obtuvieron calificaciones de 89% a 99% en la precisión de la cobertura (correspondencia de los mapas y la intensidad de señal detectada en el campo), completación de las llamadas y calidad del servicio de sus redes 2G (GSM) y 3G . Salvo Telefónica que en precisión de cobertura obtuvo un 78%.

En la red 4G LTE el ICE (con 89%) obtuvo mejor precisión que Claro (71%) y Movistar (46%).

El mayor reto es en datos. En la red 3G, los operadores obtuvieron un promedio de 2,5 Mbps, mientras que en la red 4G la velocidad promedio fue de 8 Mbps. Claro superó a sus competidores en ambos casos. En prepago la Sutel también advierte rezago en la innovación de la oferta de datos.

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Un reciente informe de la firma Akamai mostró que la velocidad media de Internet móvil en el país fue de 3,2 Mbps.