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Para aumentar la cantidad de clientes enganchados con su empresa no es suficiente brindar información en Internet. Tampoco es suficiente que ellos le den “me gusta”, la comenten o la compartan. Eso sería pura vanidad .
El engagement o compromiso de sus clientes es el fruto de la experiencia que obtengan y de una estrategia de comunicación que abarque todos los canales digitales, con contenidos entretenidos y enfocados en sus necesidades.
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Estas son parte de las acciones que usted debe aplicar para lograr fidelidad a su marca.
“Hay que contar con una estrategia integral”, recalcó Kevin Mora, director de Sense Digital.
Así podrá responder a un mercado de consumidores muy conectados , que revisan sus celulares a cada momento y realizan transacciones en línea sin complejos, como lo muestra el estudio Red 506 de Unimer para EF.
Los resultados del informe se presentarán este martes 8 de agosto en el Hotel Wydham Herradura . El evento incluye talleres y conferencias de herramientas y prácticas efectivas en redes sociales y mercadeo digital.
Disponer de canales digitales (sitio web, app o redes sociales) es una obligación para todo tipo de compañía.
“Las empresas costarricenses se han dado cuenta de que lo que no está en la web o en redes sociales, no existe”, recalcó Jackeline Jiménez, gerente de Cocoa Interactive.
De hecho, el usuario tico se conecta a Internet a través de su móvil y lo revisa cada 15 minutos, según Red 506.
Además, chequea sus redes sociales y apps (Facebook y WhatsApp), y da especial atención a los contenidos de entretenimiento (viajes, naturaleza, comidas y música, entre otras).
El usuario es receptivo incluso a la publicidad en redes sociales y a las recomendaciones de influenciadores de productos.
También tiene más confianza para usar esa información y comprar en línea, solicitar y pagar transporte a través de apps y realizar transferencias bancarias.
Eso sí, es exigente de lo que las empresas deben brindarle.
Para enamorar a este tipo de cliente, usted debe ofrecerle contenidos de calidad, que sean de interés, que se adapten a los móviles, y que llamen a la acción (concursos o dinámicas).
Y debe interactuar con ellos, respondiendo sus consultas.
En todo esto puede usar distintos recursos: videos, animaciones GIF, infografías, storytelling , publicaciones cortas de historias de 24 horas en redes sociales, conferencias y Facebook Live .
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Pronto será usual aprovechar la realidad aumentada (mezcla de elementos físicos y virtuales) y la virtual (objetos, situaciones y avatares digitales).
Puede usar la inteligencia artificial o cognitiva, para atender a los clientes (con chatbots o búsquedas de voz) y para analizar los datos, programar los contenidos a publicar y comprender a las audiencias.
No hay que agobiarse por la cantidad de recursos. Al seleccionarlos tenga en cuenta qué usa y qué requiere el cliente.
“Debemos pensar en la audiencia, no tanto en la marca, en la selección de los contenidos y en cómo provocaremos que reaccionen”, dijo Javier Vargas, CEO de Mercadeo Digital CR.
Acerque al cliente
El avance de las plataformas, algoritmos y herramientas disponibles exige y permite enriquecer la experiencia que se puede brindar a los clientes.
De lo contrario, los resultados serán pobres.
Tal sintonía se debe dar también cuando se quiere que sean los usuarios quienes se acerquen, registren datos, participen y hasta se conviertan en embajadores de la marca.
Eso se logra con una estrategia de inbound marketing , que combina diversas acciones: mercadeo de contenido, optimización web, redes sociales, registros de usuarios ( leads ) y analítica.
En este caso se crea contenido que va más allá de lo comercial , pues los seguidores no deben sentir que se les vende a la fuerza un producto o servicio. La marca se enfoca aquí en ayudarlos con la información que requieren.
“No todo es venta”, advirtió Hazel Castillo, CEO de Dreams.
Así se crea afinidad. Luego es más natural que den el paso a la compra del producto o servicio.
“La estrategia consiste en generar contenido de valor a través de diversos formatos y medios digitales”, dijo Jean Carlo Valverde, del departamento de estrategia y medios de Interaction.
La generación de ese contenido, precisamente, depende del conocimiento detallado que se tenga del cliente.
También depende de la creatividad para responder a lo que buscan y requieren, usando los distintos formatos y canales al conectarlos.
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Y aunque hay que ver lo que hace la competencia, no replique ni copie contenido. “El mejor recurso es la creatividad”, dijo Brian Salazar, cofundador de Minerva.
En todos los canales se debe monitorear los resultados, cuantificar el nivel de engagement , el tiempo que le dedicó el usuario al contenido y el retorno de la inversión.
La medición permite conocer a seguidores. “Se debe comprender a la audiencia, qué buscan, qué quieren saber, de qué hablan”, dijo Rodrigo Castro, director de Porter Novelli.
También sirve para premiar y lanzar promociones y contenidos exclusivos a los clientes de mayor fidelidad o engagement .
Por ejemplo, se identifica aquellos seguidores que participan y contactan a la empresa con más frecuencia para premiarlos en fechas especiales, sin que ellos lo esperen y para demostrar la atención que se les tiene.
En su plan para fidelizar a los seguidores nada falta ni sobra.
Si la creación de contenido enfocado en las necesidades del cliente es clave, también lo es el registro, monitoreo y análisis de la información de la audiencia y de los resultados.
¿Cómo prueba finalmente si el contenido enganchó a los clientes? En principio por la interacción con las publicaciones.
