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Romeoville, Illinois.- McDonald's espera cambiar las cosas de a siete segundos a la vez.
La empresa más emblemática del ramo de comidas rápidas se afana por revertir un descenso en sus ventas y adaptarse a un medio ambiente que ha cambiado radicalmente. Pero no lo hace con una oferta de platos más saludables necesariamente, sino que se enfoca en una expansión de su servicio de entregas a domicilio, pantallas en las que el propio cliente puede hacer su pedido, sin necesidad de hacer colas, y una aplicación que ahorra preciosos segundos.
Estas innovaciones son exhibidas en un depósito cerca de la sede central de la empresa en un suburbio de Chicago, donde una pantalla gigante que reproduce la de un teléfono muestra la aplicación que McDonald's lanzará este año para agilizar el servicio. La empresa calcula que al cliente le tomará unos diez segundos, siete menos que antes, informarle a un empleado el número del plato que quiere. En otro sector del Centro de Innovaciones hay "kioskos" para pedidos por la vía digital, que evitan que el cliente tenga que pasar por una caja registradora.
"Hace cinco, diez años, éramos la fuerza dominante en este sector por la comodidad de nuestro servicio" , expresó el gerente general de McDonald's Steve Eastebrook. "Pero el concepto de comodidad se renueva constantemente y no nos hemos modernizado".
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Curiosamente, la cotización de McDonald's Corp. está más alta que nunca ante el entusiasmo de los inversionistas con una reducción de costos y la expansión en el exterior. Pero en Estados Unidos, el principal bastión de la empresa, se ha perdido terreno ante la intensa competencia, el cambio en los gustos de la gente y su imagen de comida chatarra.
En Estados Unidos hay cada vez más oferta de comidas y se pronostica que McDonald's verá reducirse su tamaño por tercer año consecutivo. En los locales más establecidos, por otro lado, la frecuencia de las visitas de los consumidores ha mermado por cuarto año seguido, incluso después del lanzamiento del popular menú con "desayunos todo el día".
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¿Cómo mantenerse competitivo?
Numerosas cadenas de restaurantes se las ven en figurillas para combatir la competencia.
Hay cada vez más restaurantes y sitios donde es posible comprar comidas, incluidos supermercados y otras tiendas que tienen platos ya preparados, que atraen a los clientes típicos de McDonald's.
Richard Adams, ex propietario de un negocio de McDonald's que hoy trabaja como consultor, duda que la empresa pueda recuperar su status de antaño en un mercado con tanta oferta y destaca que las novedades que ofrece la empresa, como las entregas a domicilio, no son en realidad nada nuevo y ya las ofrecen otras cadenas.
"Se están adaptando al mercado" , señaló.
Pero seguirán perdiendo clientes si no cambian su forma de ver las cosas, acotó.
Otro aspecto clave es la imagen de comida chatarra, que trata de combatir ofreciendo opciones más saludables. Piensa empezar a usar carne fresca en lugar de patties congelados en algunas comidas. No obstante, es posible que le cueste retener a su clientela o cambiar la imagen ante la cantidad de sitios que ponen énfasis en la calidad de sus comidas y en la salud.
"Los ingredientes no son frescos ni limpios" , afirmó Mary Beth Holland, quien trabaja en ventas en Chicago.
Larry Light, ex jefe de márketing de McDonald's, dice que la firma perdió un poco el rumbo en los últimos años al tratar de atraer clientes que se iban a sitios como Chipotle, pero que está volviendo a enfocarse en las hamburguesas y las papas fritas.
"No puedes tener un negocio rentable con una clientela que disminuye" , indicó.
