Escuchar
Para el experto Doug Stephens, una tienda física en la actualidad debería ser lo suficientemente emocionante como para que una persona quiera tomarse una fotografía para documentarla en sus redes sociales.
Lo anterior es una alerta a los detallistas para que logren una experiencia en los clientes de conectarse con espacios físicos que se traduzcan en sensaciones y mantener sus tiendas en armonía con las ventas en línea.
Las compras online son una realidad cada vez más fuerte, pero si los minoristas reconocen cómo aplicar estrategias adecuadas, ambas opciones puede convivir siempre que se logre la adaptación adecuada con las nuevas tendencias y comportamientos de los consumidores.
LEA: Comercio electrónico mete más presión a las tiendas físicas y centros comerciales
Stephens es el fundador de la firma Retail Prophet, de asesoría en la exploración, imaginación y articulación de estrategias de mercado y consumidor de vanguardia. Es conocido como uno de los speaker futuristas más importantes de la industria minorista, y su trabajo ha influido en muchos de los detallistas, agencias y marcas norteamericanas como Google, Disney, Coca Cola, Walmart y Home Depot.
Stephens estuvo recientemente en Costa Rica dando una conferencia organizada por el Centro de Capacitación de Grupo Roble.
¿Cuáles son los aspectos medulares por los que indica que el mundo del retail ha cambiado?
Anteriormente, los consumidores vivían en una situación general de escasez de productos, de marcas. Esto ha cambiado y hoy en día más bien se enfrentan a una abundancia de productos.
“Y la transición se ha presentado en los últimos 25-30 años, y la tecnología con la que vivimos hoy en día cambia rápidamente y está modificando nuestra mente, nuestras expectativas, la forma en que percibimos los productos, y las cosas que necesitamos
“Hoy, si querés comprar te conectás a Internet y hay millones de opciones, opiniones, videos, información; entonces, elegir el producto ha cambiado completamente”.
En Estados Unidos se está dando la tendencia de cierre de tiendas para trasladarse a la venta en línea pero, ¿se ven afectados los bienes raíces de algún modo cierto?
Sí.
¿Cómo considera que va a dar esa transición hacia América Latina y en Costa Rica, y qué deben hacer los desarrolladores para tener un complemento ideal?
Es un hecho que hay una transición en la que las empresas empiezan a vender más en línea y sienten que sus tiendas físicas cada vez son menos productivas.
“Empiezan a ver las tiendas como vacíos, como drenajes de utilidades y empiezan a cerrarlas. Sin embargo quizá muchas de estas no están tomando en cuenta de que la presencia física en realidad ayuda a disparar también las ventas en línea.
“Las marcas entonces deben empezar aquí en Costa Rica y la región a ver sus tiendas como exhibiciones, como centros de contacto, como centros de información de sus productos, en lugar de simplemente canales de venta”.
¿Esto llevará a que las tiendas tengan que disminuir espacio o mercadería en locales?
No necesariamente. Van a ser más pequeñas porque, por ejemplo, ya no se necesita saber cuántas góndolas se requieren para exhibir mis productos, sino que quiero crear una experiencia, y podría ser que para ello necesite áreas recreativas, y entonces podrían ser hasta más grandes dependiendo del enfoque de cada uno.
¿Cuál es el registro que maneja de ventas en línea en Costa Rica y en ventas en locales?
En Costa Rica, el 12% de las compras se hacen online y el resto se realiza en los puntos de venta aún. Las razones son variadas pero entre ellas figura que el comprador todavía quiere tocar y sentir el producto.
“También quiere conversar con un vendedor, pues tiene sus reservas acerca de la seguridad de la Internet y quiere el producto ese mismo día”.
¿Cuál es la tendencia de compra a nivel mundial?
Ir de compras es todavía un evento social, tanto así que a pesar de que Amazon cuenta con 500.000 millones dispositivos móviles conectados, cuenta con tiendas físicas y la razón radica en que el usuario quiere conexión física y emocional, el usuario necesita aún la experiencia de conectarse con espacios físicos que se traduzcan en sensaciones.
“Su tienda debería ser un espacio suficientemente emocionante para que una persona quiera tomarse una fotografía para documentarla en redes sociales.
“Actualmente, la tienda es el medio para lograr eso, siempre y cuando se ajuste a las nuevas tendencias, logrará sobrevivir”.
LEA: Amazon contratará a 2.500 personas bilingües este 2017
¿Cómo lograr esa adaptación?
Algunos de estos ajustes incluyen servicio al cliente, construir historias para enganchar al consumidor. Por ejemplo, una tienda que vende utensilios de cocina, tiene un chef en el sitio utilizando cada aparato con recetas.
“Menos lugares creados para las masas, y en su lugar más sitios que se prestan para experiencia individual y persistencia todos los días en la experiencia”.
“Los retailers deben empezar a pensar más como startups porque la innovación y la creatividad tienen su rédito”.
¿Cuál es principal consejo para los retailers en Costa Rica para poder hacer esta transición de manera adecuada?
En Costa Rica la gente debería aprovechar para saltarse todos los errores que han cometido todas las tiendas en Estados Unidos; adelantarse 20 años en el proceso y empezar a ver estas tiendas no como un gasto, sino, como una gran oportunidad.
