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Como parte de las acciones que garanticen la vigencia de nuestras empresas en mercados cada vez más competitivos y voraces, surge la necesidad de reconvertirse, de caer en un proceso de metanoia (tal como lo describe Peter Senge, en su Quinta disciplina ), en un cambio de mentalidad y postura, respecto a una condición de pseudoestabilidad en la que no se considera el cambio como una alternativa.
Si dibujáramos el proceso de innovación y mejoramiento continuo, veríamos una línea que llega hasta un punto de ruptura que exige una nueva ruta (un cambio radical en su dirección), llevándonos otro inicio, en el cual será requerido mejorar la gestión estratégica para responder a estas condiciones. Ya Harrington lo planteó en los años 90 como su enfoque de mejoramiento de procesos de negocio o Business Process Improvement.
Los cambios son necesarios en tanto que, casi sin percibirlo, creemos que los procesos siempre responderán a lo que el mercado requiere.
Un proceso entendido como la “caja negra”, recibe insumos para subsistir provenientes de un proveedor, desarrolla una serie de maneras bajo las cuales este input es transformado y llevado a una condición de producto, que deberá responder a las necesidades de un cliente, interno o externo, dependiendo del entorno. Pero esto no llega a su fin sin contar con acciones que garanticen el monitoreo y control mediante la retroalimentación de este resultado final.
Un proyecto de mejoramiento de procesos de negocio o reingeniería de procesos, puede abordarse de diferente forma, sin embargo, lo primordial en cualquier situación de cambio es responder a una pregunta básica: ¿Está mi cliente satisfecho con el resultado?
Paso a paso
Bajo esta premisa debemos iniciar con un proceso de reflexión en el cuál establecemos los objetivos a obtener y se define el equipo que tendrá bajo su cargo el desarrollo de actividades. En síntesis, en esta etapa de iniciación, vamos a planificar aspectos básicos que responderán al modelo de mejoramiento que la organización escoja.
Seguidamente, continúa el abordaje interno del proceso. Es entenderlo, estableciendo su alcance la misión, por lo que será necesario establecer el flujo de actividades que lo conforman y determinar los recursos involucrados para establecer los costos en los que se incurre en este.
La siguiente fase corresponde a una racionalización, en la cual eliminamos todo aquello que no agregue valor, los excesos en tiempo, los requerimientos y costos, entre otras cosas. Es una etapa vital ya que implica eliminar el exceso de gestión administrativa; la idea central es lograr que el flujo de trabajo se desarrolle con la mínima cantidad de esfuerzo para lograr los resultados esperados.
Por otra parte, tenemos el desarrollo de métricas de desempeño y otros elementos de control de la gestión del proceso que, en términos generales, permitirán comprender lo que está ocurriendo con el nuevo diseño y evaluar sus impactos. La construcción de Kpi’s y Kpr’s (indicadores de desempeño y resultado) será fundamental para mostrar la realidad del proceso.
La última etapa corresponde al mejoramiento continuo. Se dice que no importa cuán buena es tu empresa, o cuán bien responde a los requerimientos de los clientes, no se puede dejar de mejorar, ya que siempre habrá otro que lo hará mejor.
Existe una tendencia natural de todo proceso a llegar a su nivel de saturación y así, ya no responder al enfoque para el cual fue creado. Ante todo, vivimos en la sociedad de la información y el cliente cuenta con mayores elementos para tomar decisiones, conociendo cómo hacen las cosas tus competidores. Por eso, van a exigir los mismos niveles de servicio y condiciones de diseño de los productos a los cuales tienen acceso con otros proveedores.
La respuesta a las necesidades de competitividad de nuestras empresas, está en la capacidad de responder ágilmente a las condiciones de mercado, contar con procesos livianos que garanticen un uso óptimo de recursos y potencien su capacidad para crear valor a partir de su propuesta.
El contar con procesos más simples permitirá satisfacer la necesidad del cliente, quien tendrá siempre otras opciones, posiblemente mejores a las que como empresa estamos ofreciendo, en un momento del tiempo.
